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Klaus-Dieter Thill
Patientengespräch
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Inhaltsverzeichnis
1 Der Gestaltungsrahmen des Arzt-Patienten-Gespräches
2 Gute Organisation als Grundvoraussetzung
5 Small-Talk zur Gesprächseröffnung
13 Einsatz von Aufklärungshilfen
14 Zusammenfassung der wichtigsten Gesprächsaspekte
15 Gespräche über Patienteninformationen aus dem Internet
16 Umgang mit schwierigen Patienten
1 Der Gestaltungsrahmen des Arzt-Patienten-Gespräches
Miteinander reden ist nicht immer leicht und oft verlaufen Gespräche für Arzt und Patient wenig erfreulich. Für die Praxis kann das Folgen haben, denn schlechte Gespräche machen Praxiskunden unzufrieden. Dabei sind es oft nur Kleinigkeiten oder Äußerlichkeiten, die über die Kommunikationsqualität entscheiden. Wenn Sie die Einflussfaktoren guter Kommunikation kennen, können Sie die Gesprächsbasis optimieren und den Gesprächserfolg steuern – auch bei „schwierigen“ Patienten. Die Ansprüche der Patienten an das Arztgespräch sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. In immer mehr Patientenzufriedenheits-Befragungen werden Leistungsmerkmale wie Organisation, Freundlichkeit und Service gut bewertet, kommunikative Aspekte wie die Gesprächszeit, Dialogorientierung und Verständlichkeit schneiden jedoch schlecht ab.
Bei der Ursachenforschung hilft eine Betrachtung der Gestaltungskomponenten, die jedem Arzt-Patienten-Gespräch zu Grunde liegen:
Der Gesprächsrahmen bezeichnet das Umfeld, in dem Arzt und Patient als Gesprächspartner aufeinandertreffen. Dieses Umfeld wird von organisatorischen Faktoren (Wartezeit, Gesprächsdauer, Ungestörtheit) sowie dem Ambiente geprägt (Einrichtung, Atmosphäre, Gesprächsposition, d. h. wie sich Arzt und Patienten gegenübersitzen, z. B. ob es Sichtbarrieren in Form eines PC-Bildschirms gibt, ob der Arzt eine deutlich höhere Sitzposition als der Patient einnimmt etc.).
Der Gesprächsinhalt meint all das, worüber gesprochen wird, z.B. Befunde (Mitteilen und Erklären von Ergebnissen) oder Beratungen (Besprechen und Abwägen von Maßnahmen).
Die Gesprächstechnik umfasst alle Instrumente, die zu einer möglichst optimalen Kommunikation zwischen Arzt und Patient beitragen können. Dazu zählen Rhetorik und Gesprächshilfen (Schaubilder, Informationsblätter etc.) ebenso wie non-verbale Kommunikationsmittel (Gestik, Mimik, Körperhaltung).
Das Gesprächsverhalten besteht aus den weichen Kommunikationsfaktoren, die helfen, eine angenehme und dialogfördernde Gesprächsatmosphäre zu erzeugen. Das sind unter anderem die emotionale Grundstimmung, Offenheit, Ruhe, Sympathie und Empathie.
Wie Sie diese Komponenten am besten einsetzen, zeigen die folgenden Ausführungen.
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