Also warte doch erst mal ab!« Typisch Günter. Er hat Schwellenangst. Dabei kannst du etwas lernen, wenn du dich neuen Erfahrungen stellst – denn Wachstum ist immer da, wo etwas Neues kommt. Und vielleicht ist dein Kunde ja zu schüchtern, um dich von sich aus anzusprechen? Also kümmere dich um ihn – schließlich muss sich jeder mal überwinden! Kannst du dir vorstellen, wie viele gute Geschäfte schon geplatzt sind, nur weil zwei innere Schweinehunde zu schüchtern waren?
Also los! Schau deinem Kunden freundlich in die Augen und lächle dabei. Steh aufrecht, halte den Kopf ganz leicht schräg und deine Hände etwas geöffnet. All das bedeutet nämlich: Mein Schweinehund ist nett und tut dir nix Böses. Dein Gegenüber wird das sofort bemerken und sein innerer Schweinehund wird brav mit dem Schwanz wedeln. Dann begrüßt du deinen Kunden einfach. Du sagst »Guten Morgen!« oder »Guten Tag!« oder einfach nur »Hallo!«. Wetten, dass ihr schnell einen guten Draht zueinander bekommt?
Stell dich vor
Du hast deinen Kunden begrüßt. Jetzt achtest du auf seine Reaktion. In den meisten Fällen wird er automatisch zurückgrüßen, also auch »Guten Morgen!« oder »Guten Tag!« oder einfach nur »Hallo!« sagen. Er wird deinen Blickkontakt erwidern und dich ebenfalls freundlich anlächeln. Dann ist alles bestens – ihr habt eine gemeinsame Frequenz gefunden! Jetzt kannst du dich vorstellen.
Sag deinen Namen und achte darauf, dass man ihn gut versteht! Wenn du einen komplizierten Namen hast, sprichst du am besten langsam und verständlich, damit man nicht gleich nachfragen muss. Dann nennst du deine Funktion und Stellung im Unternehmen: »Mein Name ist Stefan Schnipsel, und ich bin Ihr Kundenberater.« Oder: »Mein Name ist Franziska Fröhlich, und ich bin hier die Geschäftsführerin.« Am besten gibst du dem Kunden nun auch die Hand. Achte dabei auf einen wohldosierten Händedruck – nicht zu stark und nicht zu schwach! Und pass auf, dass du dem Kunden nicht zu nahe auf die Pelle rückst! Alles, was näher ist als eine Armlänge, empfindet man schnell als unangenehm. Natürlich solltest du auch nicht zu weit weg stehen. Und dann biete dem Kunden deine Hilfe an!
Komische Kunden
Manche Kunden reagieren etwas komisch: Sie schauen mürrisch an dir vorbei, nuscheln ihr »Hallo!« nur widerwillig oder grüßen dich erst gar nicht zurück. Meistens steckt ihr innerer Schweinehund dahinter. Der ist nämlich misstrauisch, schüchtern oder gerade schlecht gelaunt und will in Ruhe gelassen werden. Also nimm es nicht persönlich, sondern biete trotzdem deine Hilfe an. Aber dann halte dich zurück und warte ab! Würdest du dem Kunden nun ein Verkaufsgespräch aufzwingen, wäre das zu penetrant. Du würdest damit nur seinen inneren Schweinehund ärgern, und dein Kunde wäre schnell wieder weg.
»Mürrische Kunden und zickige Schweinehunde?«, mosert Günter. »Na das kann ja heiter werden …« Moment! Warst du nicht auch schon mal schlecht gelaunt, schüchtern oder misstrauisch? Warum also sollte es deinen Kunden anders gehen? Besser, Günter zeigt ein bisschen Respekt und Nachsicht. Schließlich geht es um Menschen. Und Menschen dürfen ruhig sein, wie Menschen eben sind: nämlich menschlich!
König Kunde!
»Respekt und Nachsicht …« Günter grübelt. »Warum eigentlich? Wenn der Kunde miese Laune hat, soll er dich doch damit in Ruhe lassen!« Günter hat es noch nicht begriffen: Hier geht es nicht um dich und deine persönlichen Ansichten, sondern um deine Kunden. Deine Kunden wollen nämlich, dass du ihnen einen Gefallen tust. Dafür geben sie dir Geld, und mit diesem Geld wird dein Gehalt bezahlt. So einfach ist das.
Also meckere nicht herum! Besser, du erinnerst dich daran, dass dir dein Kunde vertrauen soll. Und fürs Vertrauen braucht ihr eine gute Beziehung, die man natürlich besonders schnell und gut aufbauen kann, wenn sich dein Kunde bei dir wohlfühlt – gleichgültig, ob er zunächst gut oder schlecht gelaunt ist. Also stell dich nicht selbst in den Mittelpunkt, sondern denk in erster Linie an deinen Kunden! Mach dir klar, dass du eine Firma vertrittst, die keine hochnäsigen inneren Schweinehunde mag – denn die meisten Kunden verliert man durch Unfreundlichkeit, Desinteresse und Arroganz. Wenn du also unbedingt immer im Mittelpunkt stehen oder dich wichtig machen musst, suchst du dir besser einen anderen Job. Am besten einen ohne Kundenkontakte.
Ein Schweinehund taut auf
Manchmal braucht dein Kunde ein bisschen Zeit, um aufzutauen. Mach dir deswegen keine Gedanken, sondern sei einfach freundlich! Je freundlicher du bist, desto schneller kann sich sein innerer Schweinehund an dich gewöhnen. Und wenn du merkst, dass dein Kunde langsam deinen Kontakt sucht, dann sprich mit ihm! Oft ist es dabei eleganter, nicht gleich mit dem Verkaufsgespräch zu starten, sondern mit einem kleinen Small Talk.
»Small Talk?« Günter will schon wieder meckern. »Belangloses Geplapper? Quatschen wie beim Frisör? Nicht mit mir!« Schade, Günter. Denn jeder Mensch lernt andere erst mal gerne kennen, bevor er ihnen vertraut. Auch du. Und bei einer lockeren persönlichen Unterhaltung geht das besonders schnell und unkompliziert. Erst die Unterhaltung, dann die Beziehung. Erst die Beziehung, dann das Verkaufen. Alles klar? Wenn du natürlich merkst, dass dein Kunde gleich zur Sache kommen will, dann halte dich nicht mit Small Talk auf! Dann musst du rasch zum Punkt kommen, damit die Beziehung stimmt.
Small Talk
»Worüber soll man denn mit einem wildfremden Menschen plaudern?«, fragt sich Günter. »Ob du auch gleich das richtige Thema findest?« Keine Sorge: Das Thema ist zunächst ganz egal! Denn es geht nicht darum, eine geistreiche Konversation in Gang zu bringen, sondern euren inneren Schweinehunden beim gegenseitigen Beschnuppern zu helfen. Die beiden wollen nämlich zunächst nur zwei Dinge voneinander wissen: Klingt der andere nett? Und kann man ihm vertrauen?
Also sprich einfach über das, was dir gerade einfällt! Du kannst deinem Kunden beispielsweise etwas zu trinken anbieten. Oder übers Wetter reden. Hauptsache, du sagst etwas, worauf dein Gegenüber antworten kann. Gute Small-Talker haben übrigens einen scharfen Blick. Wenn sie beim anderen etwas entdecken, was ihnen gefällt, machen sie sofort ein Kompliment: »Schicke Krawatte haben Sie da!« Oder: »Das ist aber ein schönes Notebook! Darf ich fragen, wo Sie es herhaben?« Wetten, dass ihr so ganz leicht ins Plaudern kommt?
Gute Gesprächsthemen
Du wirst sehen: Wenn eure Unterhaltung mal in Gang gekommen ist, klappt es auch mit der Beziehung! Am besten sprecht ihr über etwas, was euch beide interessiert – zum Beispiel über eure Branche. Wenn ihr kein gemeinsames Thema findet, dann redet doch über das Lieblingsthema deines Kunden – schließlich geht es vor allem um seinen inneren Schweinehund. Damit du dich über viele Themen unterhalten kannst, solltest du immer wissen, was in der Welt gerade los ist. Liest du Zeitung? Siehst du fern? Und hast du eine gute Allgemeinbildung? Dann ist ja alles bestens!
Übrigens: Falls dir mal ein Kunde unsympathisch ist, lass es dir nicht anmerken! Innere Schweinehunde sind nämlich sehr feinfühlig und reagieren schnell empfindlich. Besser also, du konzentrierst dich auf das, was dir am Gegenüber gut gefällt. Vielleicht auf sein neues Auto? Die schicken Schuhe? Oder seinen super Jahresumsatz? Du kannst dir auch eure Gemeinsamkeiten anschauen:
