schmelzen und eure inneren Schweinehunde können sich anfreunden.
Die Kunst des Zuhörens
Die meisten Menschen reden gerne über sich selbst. Sie erzählen von ihrer Arbeit, ihren Kindern und ihrem Auto. Wenn man ihnen dabei gut zuhört, fühlen sie sich wohl. Und je mehr sie sprechen können, desto besser geht es ihnen. Sie fühlen sich rundum verstanden, obwohl man selbst kaum ein Wort spricht. Aber so kann man jede Menge Spannendes erfahren.
Also lass deinen Kunden von sich erzählen! Nachdem er ein wenig aufgetaut ist, wird er ganz von selbst damit anfangen. Und dann hörst du geduldig und aufmerksam zu. Solange der andere spricht, solltest du ihn nicht unterbrechen, sonst bringst du seine Gedanken durcheinander und ärgerst ihn. Zwischen den Sätzen fasst du ab und zu mal zusammen, was dein Kunde gesagt hat, und stellst eine Rückfrage – das zeigt nämlich, dass du auch mitdenkst. Schau ihm dabei oft in die Augen, sag »aha« und »ja« und nicke ab und zu bestätigend! Pass aber auf, dass es nicht so erscheint, als würdest du deinen Gesprächspartner aushorchen! Dann ist er nämlich ganz schnell wieder still.
Vorsicht, Labergefahr!
Ihr seid nun mitten im Gespräch und dein Kunde findet dich nett. Schon bald kannst du ihm etwas verkaufen. Aber Vorsicht: Manche Verkäufer gebärden sich schon nach drei Sätzen so vertraulich, dass es unangenehm wird! Sie tun dann so, als wäre der neue Kunde ein alter Kumpel, obwohl man bisher gerade mal die Hände geschüttelt hat. Kein Wunder also, dass der Kunde bald die Flucht ergreift. Achte deshalb immer ein bisschen auf die richtige Distanz – selbst wenn du dein Gegenüber sehr nett findest!
Andere Verkäufer denken, dass sie ihre Kunden unterhalten müssen. Also quatschen sie ohne Punkt und Komma. Sie reden einem die Ohren blutig und wundern sich dann, dass sie trotzdem nichts verkaufen. Dabei will der arme Kunde schon längst nichts mehr hören, hat auf Durchzug gestellt und will dem Verkäufer eine Maulsperre verpassen. Also halte dich auch beim Sprechen zurück! Überlass deinem Kunden etwa zwei Drittel eurer Gesprächszeit, hör ihm gut zu und rede selbst nur ein Drittel! Damit hast du die Labergefahr sicher gebannt. Nur am Anfang eines Gesprächs solltest du über dich selbst erzählen – so kann dich dein Kunde nämlich kennenlernen, und sein innerer Schweinehund wird zutraulich.
Namen und Meinungen
Die erste und wichtigste Information über deinen Kunden ist sein Name. Diesen solltest du richtig verstehen und dir gut merken. So kannst du dein Gegenüber immer wieder persönlich ansprechen. Das wird ihm schmeicheln, und er wird dich dafür mögen. Aber übertreib es nicht! Wenn man jemanden zu oft mit seinem Namen anspricht, wirkt das schnell unterwürfig und schleimig – ein guter Mittelweg ist am besten.
Und fang bitte nicht das Diskutieren an! Niemand vergrault andere Menschen schneller als übereifrige Besserwisser, die gerne belehren oder ermahnen. Also lass deinen Kunden seine eigene Meinung haben – er soll sich bei dir wohlfühlen und nicht dumm vorkommen. Denn beim Verkaufen geht es nicht ums Rechthaben, sondern um ein erfolgreiches Geschäft. Das ist dann erreicht, wenn dein Kunde bei dir kauft. Also lass dein Ego an der Leine und zeig Respekt! Man muss ja nicht immer derselben Meinung sein, und du brauchst niemandem etwas zu beweisen.
Verschiedene Kundentypen? Quatsch!
Manche Verkäufer teilen ihre Kunden gerne in verschiedene Menschentypen ein: zum Beispiel in Schwätzer, Zögerer, Arrogante, Pedanten oder Willensschwache. Und dann wollen sie bei jedem Typ eine spezielle Gesprächstechnik anwenden, um die Kunden zum Kauf zu bewegen. Doch je mehr du andere Menschen in Schubladen steckst, desto unsympathischer findet dich ihr innerer Schweinehund – und das macht nicht nur das Verkaufen schwierig … Also führt das Schubladendenken am Ziel vorbei!
Besser also, du bist für andere Menschen grundsätzlich offen. Akzeptiere jeden so, wie er tatsächlich ist, und nicht, wie er nach irgendeiner Theorie sein sollte! Es gibt keine speziellen Kundentypen, sondern nur jede Menge Individuen – und kein Individuum will in eine Schublade gesteckt werden. Du brauchst dir also keine komplizierten Gedanken zu machen und bekommst trotzdem ein viel feineres Gespür für dein Gegenüber, als sich manch unsensibler Kästchendenker je vorstellen kann. Behandele jeden einfach so, wie er selbst gerne behandelt werden will. Und ganz nebenbei: So verkaufst du auch viel besser.
Das INSIGHTS-Persönlichkeitsmodell
Bei aller Wertschätzung von Individualität und Vorurteilsfreiheit gibt es dennoch Modelle und Methoden, die einzelne Menschen treffend beschreiben und dabei helfen, ihre persönlichen Eigenarten zu erkennen und besser mit ihnen zu kommunizieren. In der Praxis sehr beliebt ist das Insights-Modell, weil es leicht verständlich, diagnostisch erstaunlich treffsicher und sofort anwendbar ist. Wobei hier gleich mahnend angemerkt sei: Es ist eine Kunst, Schubladen zu benutzen, aber diese auch offen zu lassen. Wir müssen stets beachten, dass ein Modell nur ein Modell ist und keine Realität. Ein Modell will Individuen nur beschreiben, nicht definieren.
Extraversion versus Introversion
Rein optisch basiert das Insights-Modell auf vier Quadranten eines Kreises, die gewissermaßen von einer Nord-Süd- und Ost-West-Achse durchschnitten werden. Auf jeder dieser Achsen liegen zwei gegensätzliche Persönlichkeitsbeziehungsweise Verhaltenspole: Extraversion versus Introversion und Denker versus Fühler.
Beginnen wir mit der Ost-West-Achse: Ganz rechts, sozusagen im äußersten Osten, sind die Menschen sehr extravertiert. Das heißt, sie gewinnen ihre Energie vor allem durch Interaktion in der Außenwelt. Sie verbinden sich gerne mit anderen Menschen, sind gesprächig, involviert, begeisterungsfähig, enthusiastisch, ausdrucksstark, handlungsorientiert und denken ein breites Spektrum von Gedanken. Dabei nehmen sie die Welt intuitiv wahr: Sie denken global und konzeptionell, sind ideenreich und vielseitig, sind zukunftsorientiert und suchen nach Möglichkeiten. Ihr Fokus richtet sich am liebsten auf Vorstellungen von der Zukunft.
Ganz links auf der Achse sind die Menschen sehr introvertiert. Das heißt, sie gewinnen ihre Energie vor allem von innen heraus, während sie die laute Außenwelt dabei eher stört. Sie sind ruhig, besonnen, reserviert, vorsichtig, reflektierend und denken statt in die Breite lieber in die Tiefe. Sie nehmen die Welt eher sensorisch wahr: Introvertierte leben im Hier und Jetzt, sie sind praktisch, präzise, faktenorientiert und lieben Sicherheit und Beständigkeit. Sie fokussieren sich am liebsten auf die heutige Realität statt auf die vage Zukunft.
Jeder Mensch findet sich irgendwo auf dieser Achse wieder: eher auf der rechten Seite, im Bereich der Mitte oder eher links. Die Ausprägungen von Extra- beziehungsweise Introversion sind individuell unterschiedlich. Und natürlich gibt es dabei kein richtig oder falsch. Jeder ist gut so, wie er ist.
Wo in der Achse finden Sie sich wieder? Eher östlich oder eher westlich?
Denker versus Fühler
Auch entlang der Nord-Süd-Achse verändern sich die Merkmalsausprägungen zweier unterschiedlicher Prototypen: der Denker und der Fühler. Ganz oben auf der Achse findet sich der streng auf Aufgaben fokussierte Denker. Er fragt sich, was zu tun ist – und handelt entsprechend.
