и создает новые задачи. Контроль работы колл-центра со временем станет рутиной, от чего нужно избавляться каждому руководителю, чтобы освобождать пространство для новых решений.
Когда колл-центр растет, и количество операторов увеличивается, необходимо синхронизировать их работу, контролировать все показатели и оперативно реагировать, если что-то пошло не так. Человека, который выполняет эти задачи, обычно называют руководителем. Но я не согласен. Формулировки имеют большое значение, давайте глубже раскроем это понятие.
Ошибочно считать руководителями всех, кто сверху. Мы привыкли к тому, что руководитель должен контролировать людей, следить, чтобы все работали. Правда в термин «контроль» мы не всегда вкладываем точный смысл. С английского слово «control» переводится как «управлять». Управлять – значит оказывать какое-то обдуманное воздействие, менять привычные алгоритмы и принимать решения, чтобы процесс двигался в нужном нам направлении.
Когда у вас есть настроенная система, вам не нужен такой человек. Потому что он неминуемо разрушит систему, пытаясь ее изменить и направить в какое-то новое русло. Он будет пытаться ее развивать, тем самым ломая уже сложившийся ход ее работы.
Для работающей системы вам нужен человек, который будет хранителем ее состояния. Ему не нужно принимать решений и менять алгоритм ее работы. Ему не нужно ее развивать. Ему нужно как раз обратное – чтобы она стабильно работала с теми же показателями, что вчера, позавчера и месяц назад.
Для этого он должен следить, чтобы все операторы выходили на линию вовремя и соблюдали регламенты, а показатели колл-центра были в пределах нормы: конверсия, количество звонков и согласий.
Руководить и проводить надзор (надзирать) – две совершенно разные функции. Как корабль назовешь, так он и поплывет.
Итак, мы определились, что нам нужен своего рода смотритель, а не руководитель. На языке бизнеса такой человек называется супервизором – специалистом по контролю качества. Супервизор не над операторами, а рядом с ними, его задача заключается не в том, чтобы пинать операторов и давать им различные указания. А чтобы отслеживать показатели, по которым они работают, и когда выходят на линию. Если оператор опоздал, нужно связаться с ним и узнать, что случилось, чтобы разобраться в ситуации и помочь сотруднику вернуться к работе. В случае, когда сотрудник внезапно прекратил обзвон, задача супервизора – оперативно поставить на линию другого сотрудника. Для супервизора колл-центр – это механизм, отлаженная система, где все элементы работают четко и слаженно, а когда что-то сломалось, нужно сразу починить.
Работу супервизора можно сравнить с контролером, который стоит у панели показателей работы сложного механизма. Если показатели в норме, все стрелочки на своих местах, нужные лампочки горят, ненужные не горят, то пусть супервизор сидит и занимается своими делами. Если какие-то показатели начали отклоняться в сторону, он находит причину поломки и устраняет ее. Задача супервизора
