соберите хоть какую-то базу, а уже потом в процессе вы будете докручивать и улучшать.
Пять точек успешного колл-центра
Клиентская база
Первый этап запуска колл-центра – сбор базы потенциальных клиентов. Нужно собрать контакты людей, которые могут заинтересоваться вашим предложением.
Например, вы разработали новое устройство по обработке молока. В вашей базе должны быть люди, которым может быть интересно конкретно это. Например, действующие молочные комбинаты, фермеры и т. п. Если туда попадут агенты по продаже недвижимости или автомобильные салоны, у них не будет интереса к вашему предложению, каким бы хорошим оно ни было. Обзвон будет неэффективным, конверсия – низкой, стоимость лида будет слишком высокой. Поэтому очень важно правильно определить свою целевую аудиторию и внимательно подойти к поиску контактов.
Следует начать с создания портрета целевой аудитории. Как это сделать, узнаем в практической части книги. Далее собираем контакты тех, кто подходит под получившееся описание. Формированием базы должен заниматься отдельный человек, ни в коем случае не оператор. Распространенная ошибка – нанять оператора и заставить его собирать контакты, а потом их обзванивать. Оператор не обладает необходимыми навыками и компетенциями, он не понимает, что такое целевая аудитория и как ее собирать. Заставите его это делать – получите некачественную базу и низкие результаты.
В стартапе и в малом бизнесе этим может заняться собственник или его помощник, более крупные компании могут позволить себе нанять отдельного человека. В практической части я подробно расскажу, как создавать портрет целевой аудитории и научиться собирать качественную базу контактов.
Предложение, Вызывающее Интерес (ПВИ)
Предложение, вызывающее интерес (ПВИ) – это короткая фраза, вызывающая у клиента желание узнать о предложении компании больше здесь и сейчас.
Например: «Проведем диагностику вашего автомобиля бесплатно и предоставим отчет о состоянии автомобиля на 2 листа А4».
Возможно, вы слышали другие формулировки, например, УТП – уникальное торговое предложение, часто встречается в рекламе у крупных компаний. Для холодного обзвона больше подходит формулировка ПВИ, так как предложение, которое мы озвучиваем по телефону, вполне конкретное. Оно емко и кратко описывает все выгоды, которые получит клиент, воспользовавшись вашим продуктом или услугой.
ПВИ – понятный и конкретный результат использования продукта или услуги.
Если результатом разговора оператора с клиентом будет согласие на встречу, тогда в ПВИ следует описать, что именно получит клиент по итогам встречи.
В 2015 году я настраивал холодный обзвон для своей компании. Мои операторы назначали встречи с предпринимателями, и я проводил для них диагностику бизнес-процессов. Встреча длилась минут 30—40, по итогу, собственник
