больше, чем успеха. Так что если следовать правилу «Все делать правильно с первого раза», которое практически невозможно выполнить, то появление каких-либо новых улучшенных моделей обслуживания крайне маловероятно.
Гораздо лучше смириться с тем, что что-то пойдет не так, особенно когда вы пробуете что-то новое, а затем разработать механизмы, позволяющие коллегам не чувствовать себя неудачниками и сохраняющие лояльность клиентов.
4. Сосредоточьтесь на устранении Ошибок и слабых мест
Существует распространенное мнение, что оптимальный способ улучшить ситуацию – сосредоточиться на том, что идет не так или работает неправильно, а затем исправить это. Подход, конечно, логичный, и он действительно работает, но это не лучший способ обеспечить высочайшее качество обслуживания. Очевидно, что, если ошибки раздражают клиентов и наносят ущерб их лояльности, они нуждаются в исправлении. Но только исправление ошибок не делает вас хорошим. Это просто превращает вас из плохого поставщика в неплохого. И обычно требуется много усилий, чтобы добиться очень малой отдачи.
Лучший способ – сосредоточиться на том, что работает хорошо и правильно, и взять это за основу. Для этого обычно требуются те же усилия, но с их помощью достигаются значительно лучшие результаты, особенно в области лояльности клиентов, потому что такой подход может превратить вас из хорошего поставщика в замечательного в ключевых областях предоставления услуг.
5. Ключом к успеху в обслуживании является высокий уровень подготовки
Нет ничего плохого в том, чтобы гарантировать, что обслуживающий персонал получает лучшее обучение из доступного, но это не ключ к успеху. Это так потому, что реальное различие в уровне сервиса заключается не в обучении, а в естественных навыках и личности обучаемых. Как правило, к тому времени, когда вы осознаете, что нанятые вами люди не достигают желаемых результатов и нуждаются в обучении, они уже слишком долго работают в компании и слишком зациклены на своих способах повышения квалификации, которые, по их мнению, помогут им добиться достойных и устойчивых результатов.
Самое главное – обеспечить обучение нужным людям, а это значит, что главное – найм и отбор нужных людей. Это гораздо важнее для достижения успеха, чем любое обучение, которое люди могут получить и позже.
Я бы рекомендовал подумать, являетесь ли вы приверженцем какого-либо из этих ошибочных «золотых стандартов». Если это так, то в последующих главах вы найдете рекомендации, что с этим делать, а также принципы и методы, которые, по моему мнению, помогут вам добиться успеха.
Влияние на «счет» лояльности клиентов
Лояльность клиентов можно сравнить со счетом, очень похожим на банковский, но вместо денег (финансовые активы) там «депонируют» деловую репутацию (эмоциональные или социальные активы). В любой момент времени этот счет лояльности должен быть сбалансирован по «дебету» и «кредиту». Если счет находится «в кредите», то определенные
