не только мелкие бизнесмены не оправдывают ожиданий потребителя. Крупные интернет-магазины, риелторские фирмы, стационарные магазины и торговые центры явно упорствуют и не хотят изменять своему уже заплесневевшему образу работы, все ожидая, что клиент опомнится. Например, об этом свидетельствует исследование «Мистический шопинг», проведенное студентами Высшей школы профессионального образования Jade в Германии. В рамках исследования из трех северогерманских ежедневных газет были выбраны 89 объявлений из раздела «Недвижимость», с чьими авторами студенты попытались связаться. В день публикации объявлений у потенциальных продавцов недвижимости и арендодателей с 9 до 13 часов беспрерывно звонил телефон. Дозвониться удалось только до 39 из них, и то весьма условно: более чем в половине случаев звонок был принят автоответчиком. Потенциальные арендаторы, которые с нетерпением ждали обратного звонка, были разочарованы – от трети маклеров обратный звонок на следующий рабочий день не поступил. Две трети не перезвонили и три рабочих дня спустя. Только в 19 случаях, то есть менее чем в 50 процентах, потенциальный клиент был приглашен к осмотру объекта недвижимости или к личной беседе. Ориентация на потребителя? Зачем? Пока ведь складывается ощущение, что клиенты в очередь стоят.
На отсутствие интереса со стороны продавца натолкнулось также вымышленное предприятие, занимающееся производством компьютерных систем и решившее купить принтеры и сетевые устройства хранения данных. Из 40 интернет-магазинов лишь 22 в течение трех дней ответили на письмо потенциального покупателя, в котором были сформулированы вопросы относительно технических характеристик и возможных технических проблем. Однако тот, кто, руководствуясь таким равнодушием интернет-магазинов к своим клиентам, отправится на поиски в торговые центры, будет разочарован не в меньшей степени – об этом свидетельствует опыт шести потенциальных покупателей, посетивших в общей сложности 30 автомобильных салонов. Четверо из них были в выставочных помещениях салонов попросту проигнорированы. Неужели клиент – это невидимое существо?
Кто из этих клиентов будет готов во второй раз съездить в салон, чтобы на месте получить информацию о новом автомобиле? Сколько потенциальных арендаторов обратится во второй раз в риелторскую фирму, которая, по-видимому, получает такую огромную выручку, что больше не нуждается в клиентуре? И какой книголюб готов предоставить еще один шанс маленькому книжному магазину, если заказанная через Amazon[1] книга будет доставлена точно в срок?
Речь идет о будущем торговли как таковой
Диапазон примеров показывает, что речь идет не об одной конкретной отрасли. Речь идет не о двадцати-, тридцати– или сорокалетних потребителях, не о любителях автомобилей, не об учредителях предприятий. Потребитель 3.0 не позволяет сократить себя до таких данных, как возраст, сфера интересов или уровень дохода. Он не позволяет автоматически причислить себя к поколению «цифрового человека».
Amazon – крупнейший в мире интернет-магазин, немецкое отделение которого славится широчайшим ассортиментом самой разнообразной продукции и гарантированными сроками доставки.
