digital permitieron un trabajo abierto y colaborativo con el ecosistema digital del país y un avance significativo en los indicadores internacionales de Gobierno Digital, Datos Abiertos y Competitividad, como se muestra en el gráfico 2.
De 19 índices y subíndices analizados en el gráfico 2, encontramos que las acciones de política pública coordinadas por las áreas de reporte directo a la Coordinación de Estrategia Digital Nacional son las que más avance tuvieron en el periodo analizado. De estos, el avance en el Subíndice de Servicios Digitales de las Naciones Unidas (gráfico 3) refleja la prioridad que otorgó el gobierno federal a mejorar significativamente la experiencia digital de las personas al acceder a servicios digitales públicos. De 2014 a 2018, México lideró el ranking y fue considerado con una mejor práctica internacional. En noviembre de 2018, México fue el segundo país latinoamericano en adherirse al Grupo de Naciones más Avanzadas en Gobierno Digital, denominado Digital Nations.1
Gráfico 2. Variación en posiciones de los índices más relevantes en materia de desarrollo digital entre 2012 y 2018.
Fuente: Departamento de Análisis de Indicadores de la Estrategia Digital Nacional (2018).
Gráfico 3. Variación en posiciones del Subíndice de Servicios Digitales.
Fuente: Elaboración propia a partir de varias fuentes.
La articulación desde la Presidencia de la República en la integración de gob.mx como único punto de acceso digital a información de entidades públicas, trámites y servicios, datos abiertos y mecanismos de participación ciudadana digital, permitió la estandarización y puesta en línea de los servicios de más alta demanda ciudadana, como la expedición del acta de nacimiento, que requirió del trabajo colaborativo de las 32 entidades federativas para acordar un formato único y un acceso unificado a través de www.gob.mx/actas, facilitando así a las personas el acceso a su documento desde cualquier lugar, hora y dispositivo conectado a internet.
Otro servicio de alta demanda ciudadana que se rediseñó por completo en este periodo es la cédula profesional electrónica (www.gob.mx/cedulaprofesional), gracias al trabajo colaborativo entre el gobierno federal a través de la Coordinación de Estrategia Digital Nacional, la Secretaría de Educación y las más de nueve mil instituciones educativas del país. La coordinación del rediseño de este servicio desde la Presidencia de la República facilitó la adecuación de la Ley de Profesiones emitida en 1945, cuya primera actualización se realizó en 2018 como parte de la simplificación de normativas para la digitalización del servicio.
Así mismo, la emisión del estándar de título electrónico aplica para las más de nueve mil instituciones de educación superior (IES) y permite el envío en electrónico de los datos del título que serán integrados a la cédula profesional electrónica. Antes de la digitalización del servicio, las IES realizaban todo el proceso de forma presencial, lo cual generaba que la entrega de la cédula profesional a los profesionistas recién egresados tardara hasta un año.
La digitalización del acta de nacimiento y de la cédula profesional requirió el consenso de múltiples entidades públicas en los tres órdenes de gobierno con autonomía de gestión, lo que demuestra el interés nacional de poner a las personas al centro, entender sus necesidades y diseñar desde su viaje de usuario una experiencia digital unificada, sencilla y fácil, que le permitiera obtener en minutos documentos que antes de este esfuerzo podrían retrasarse hasta un año, y para el caso del acta de nacimiento se requería el traslado de la persona a su lugar de origen.
Este tipo de articulación demanda un liderazgo al más alto poder político, diseño institucional con facultades transversales de digitalización y capacidad técnica para el desarrollo de servicios digitales federados, es decir, que utilizan mecanismos de autenticación y firma electrónica que todas las partes involucradas en la prestación del servicio reconocen como válidas. Un mismo motor de pagos canaliza a cada entidad federativa el recurso recaudado, y el acceso a una base de datos unificada de registros permite que con el uso de la Clave Única de Registro de Población (CURP) se identifiquen los datos asociados a esa clave correspondientes al acta de nacimiento o a la cédula profesional electrónica, logrando así emitir en minutos la representación impresa del documento electrónico.
Asimismo, el ejercicio de rediseño de servicios digitales parte de la premisa de que los documentos como el acta de nacimiento y la cédula profesional no deberían ser requeridos a la persona interesada, sino ser consultados directamente a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API) en la base de datos del servicio, previo consentimiento del usuario. Hasta el fin del periodo analizado, más de ciento veinte servicios que solicitaban el acta de nacimiento como requisito realizaron ajustes normativos y de procedimiento para acreditar dicho documento a través de consulta directa a la base de datos de actas de nacimiento. Cambio que ahorra tiempo y dinero a las personas y les permite una atención más ágil y rápida en el servicio que están solicitando.
Una articulación al más alto nivel de todas las partes involucradas en la digitalización de servicios, así como una inversión bastante significativa en el sector de telecomunicaciones, producto de una mayor competencia en el sector, permitieron que para 2019 más del 70.1% de la población mexicana estuviera conectada a internet (ENDUTIH 2019, en inegi, 2019) y que el porcentaje de ciudadanos que utilizaron internet para interactuar con el gobierno incrementara en 2 818%. Este incremento en el uso del canal digital para el acceso a servicios públicos muestra los beneficios que para las personas tiene la digitalización de los servicios del gobierno, pues ahorra tiempo, dinero y facilita el acceso a través de una experiencia digital unificada y sencilla de usar. El servicio digital de acta de nacimiento en línea alcanzó 94% valoraciones positivas por parte de los usuarios, convirtiéndose en el servicio mejor evaluado por la ciudadanía dentro de la Ventanilla Única Nacional (www.gob.mx).
El proceso de rediseño de los servicios de expedición de acta de nacimiento y cédula profesional electrónica demuestra que existen las capacidades nacionales para escalar este método de diseño en todos los servicios, respetando la autonomía de los tres órdenes de gobierno, pero actuando de forma coordinada y poniendo las necesidades de los usuarios al centro del proceso. A nivel local la digitalización de servicios públicos ha tenido esfuerzos importantes con impacto muy positivo para las personas. En el municipio de Guadalajara en el año 2018 se rediseñó el servicio de licencias comerciales y de uso de suelo utilizando como herramienta habilitante Visor Urbano (VU), plataforma implementada con recursos obtenidos a través de la competencia de retos para alcaldes(as) (Majors Challenges) de la Filantropía Blomberg (Mellon y Lara García, 2019).
De acuerdo a la medición de impacto realizada por Mellon y Lara García en 2019 sobre Visor Urbano, las solicitudes de soborno por parte de los agentes municipales disminuyeron en 74% y las solicitudes de soborno por parte de terceros (“coyotes”2) cayó 85% después de la introducción de VU. Al digitalizar el servicio disminuyeron de forma significativa las dos principales causas de corrupción identificadas en el trabajo de campo de dichos investigadores: la discrecionalidad y la falta de transparencia. Al digitalizar un servicio público, este se vuelve trazable y evita el contacto personal entre autoridad y solicitante.
Con la llegada del equipo de innovación digital del municipio de Guadalajara al estado de Jalisco, VU está siendo implementado en todo Jalisco, lo que representa la oportunidad de estandarizar los servicios de licencias comerciales y uso de suelo a nivel estatal, eso pronostica un impacto positivo no solo en la disminución de la corrupción y el aumento en la transparencia, sino también en la atracción de nuevas inversiones al estado y la creación de nuevos emprendimientos.
