canal, información y conocimiento previo del tema, por mencionar unas pocas.
Imagine ahora una cadena de emisores y receptores degradando la información aún más en cada una de las interacciones. Esto da como resultado un mensaje totalmente diferente al final.
Trabajando virtualmente hemos perdido ese contacto cara a cara, las conversaciones coloquiales en los pasillos o junto con una taza de café a la hora del descanso. La comunicación lo es todo en el trabajo diario, los problemas con ella pueden llevar a fallas en proyectos, indicadores, pérdida de tiempo, confusión, miembros que no toman responsabilidad, un sinfín de reuniones y mucho más.
Si el reto de transmitir mensajes a veces es difícil cara a cara, imagine sin la posibilidad de usar lenguaje corporal para transmitir emociones como urgencia, aprobación, negación o sarcasmo. Además, comunicarse en equipos remotos no se refiere solo a grupos de personas que han sido trasladadas a trabajar desde sus hogares, sino también a la interacción de diferentes colaboradores que se encuentran en otras zonas geográficas y otros horarios, lo cual representa un reto similar.
Los equipos de trabajo colocalizados, es decir, grupos que se encuentran en el mismo lugar físicamente, tienen lo que algunos llaman comunicación integrada, esto se refiere a la mayoría de los componentes de un sistema de transmisión de ideas efectiva. Pero ¿cómo trasladamos esa cohesión al sistema de trabajo virtual?
La pirámide de la comunicación.
Para empezar, vamos a analizar la pirámide de la comunicación. Esta enseña los diferentes niveles de tecnología y sistemas que se usan para comunicar. La parte más baja de la pirámide es la interacción menos personal y la de nivel superior la más íntima.
El primer escalón inferior es el sistema de correo electrónico, considerado el menos íntimo de todos. En algún momento he tenido 3000 o más correos sin leer y muchos lectores se pueden sentir identificados con esa situación. Es muy probable que algún asunto importante haya sido pasado por alto con sus consecuencias. Por otro lado, también es una herramienta imprescindible para formalizar comunicados, ya que cuenta con respaldo y evidencia.
El segundo escalón son las redes sociales y los sistemas de comunicación por texto informal, llamados comúnmente chats. En estos tenemos aplicaciones como Teams, WhatsApp, Viber, Slack, Flock, entre otras. Estas suelen transmitir ideas en una forma más fluida que el correo, pues acorta el tiempo, además, el uso de iconos o emojis puede añadir una noción de emoción al texto plano.
El tercer escalón es el de la llamada telefónica, también posible a través de algunas de las herramientas mencionadas, telefonía regular y sistemas de voz sobre IP. Esto nos permite imprimir, por medio del mensaje de voz, el tono y la emoción que el mensaje requiera.
El cuarto escalón es el de la videollamada que, como los mencionados, además permite observar a las otras personas físicamente. Aquí añadimos el lenguaje corporal como punto extra y, como ventaja, se pueden comunicar varias personas a la vez, lo que permite una mejor atención de las partes involucradas.
En la actualidad, se pueden llevar a cabo videollamadas sin la necesidad de computador, sino que únicamente basta contar con teléfono móvil o tableta y aplicaciones como Skype, Zoom, Teams, Webex, Jaber, etc.
El quinto y último escalón es el de la interacción cara a cara o en persona, esta es la más personal e íntima. Algunos se refieren a ella como la más plena o completa porque implica todos los elementos mencionados, excepto la capacidad de registro y respaldo.
Ya interiorizado este concepto, entendemos que algunas acciones que podríamos tomar para mejorar la comunicación implican movernos hacia arriba de la pirámide. Analizaremos, en cada situación, en qué nivel nos encontramos y si necesitamos mejorar la fluidez, captación o entendimiento del mensaje, podemos optar por mover el medio hacia un nivel superior.
Por ejemplo, si identificamos que enviamos mucha información importante por correo electrónico, podemos escoger el emitir un recordatorio por chat o hacer el comunicado oficial por videoconferencia. Otra estrategia que se puede añadir es las de mezclar varios niveles, por ejemplo, hacer una videollamada para hablar sobre un proyecto importante y, al finalizar, enviar a las personas participantes las minutas, acuerdos y responsabilidades a los miembros.
Idea clave: Cuando perciba problemas de comunicación, intente utilizar un escalón superior.
Otra situación frecuente en este tipo de ambiente es que, en ocasiones, el receptor entiende un mensaje diferente a lo que el emisor quiere comunicar, pues este maneja ideas, conceptos y experiencias distintas a la de su contraparte. Para ser un poco más claro, voy a proponer un ejemplo de una investigación liderada por Elizabeth Newton en la Universidad de Standford. El estudio consiste en darle a un grupo de personas una lista de canciones bastante conocidas como Cumple años feliz y tocarla solo dando golpecitos en la mesa. El otro grupo debía adivinar cuál era esa canción.
Antes de empezar el experimento, se le preguntó a los que tocaban la melodía qué porcentaje creían que acertarían y estos dijeron que aproximadamente 50 %, ya que la canción es sumamente fácil y conocida. Sin embargo, la impactante realidad es que solo el 2.5 % de las personas participantes logró acertar las respuestas.
El razonamiento de los que tocaban era el de «¿No era obvio?, ¿Cómo no lo adivina? ¡Es demasiado fácil!». La razón era que los que hacían estos ritmos tenían la canción en su cabeza, no imaginaban como era oír estos sonidos sin ese conocimiento. Es decir, lo que tenemos claro en nuestra mente no necesariamente está en la del receptor. Ese problema similar lo tienen jefes con empleados, los esposos, padres con hijos y vendedores con clientes.
La principal estrategia para minimizar este fenómeno es aceptar que existe y reconocer su importancia. Además, ayuda el meterse en los zapatos de la otra persona, identificar su nivel experiencia, cultura y conocimiento, para tratar de descubrir algún problema que pueda causar diferencia de conocimiento previo al enviar el mensaje.
Idea clave: En mensajes, sobre todo en los que son complejos, no se debe asumir que el destinatario tiene los conocimientos previos para entender con claridad todo.
Como último punto, tratar de mandar el mensaje en la manera más simple posible, como si lo estuviera, lo que hace a un niño de 10 años. Nunca use sarcasmos en situaciones de trabajo que se puedan prestar para interpretaciones erróneas, aunque en la cotidianidad sea parte de nuestra cultura.
Como ejemplo expongo un caso real que observé el día antes de escribir estas líneas. Este amigo en Latinoamérica tenía problemas con el sistema telefónico de software en su computador que necesitaba para hacer llamadas a otros países. Ante la frustración porque nadie ha podido solucionarlo, acudió a su jefe en Asia, buscando consejo.
—Hola, necesito ayuda, pues no puedo hacer llamadas internacionales con el software. ¿Qué alternativa tengo?
El jefe respondió seguramente de forma sarcástica:
—Tendrás que usar tu teléfono móvil personal para hacer llamadas internacionales, ja ja ja .
En el siguiente mes, esta persona presentó para reembolso una factura telefónica por una cantidad importante de dinero. Su jefe con preocupación aclaró que estaba bromeando y estaba buscándole una solución alternativa. Pensó que el
