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Klaus-Dieter Thill
Praxisatmosphäre
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Inhaltsverzeichnis
Ausgeglichene Praxisatmosphäre
Privatgespräch stets im Hintergrund
Vorwort
Patienten suchen in Arztpraxen schnelle und umfassende Hilfe für ihre gesundheitlichen Probleme. Aber auch an das Umfeld, d. h. an Ambiente und Atmosphäre, in dem die medizinischen Leistungen erbracht wird, haben die Patienten – wie die Auswertungen von Zufriedenheits-Befragungen immer wieder zeigen – eine ganz eindeutige Anforderung: sie möchten sich wohlfühlen. Die folgenden Tipps zeigen, mit welchen einfachen Mitteln Sie und Ihr Team einen solchen Zustand schaffen können und dadurch die Zufriedenheit Ihrer Patienten, die Bindung an Ihre Praxis und die Weiterempfehlungs-Bereitschaft fördern.
Diskretion ist ein Muss
Auch wenn man glaubt, dass die meisten Menschen neugierig sind: in Arztpraxen erwarten sie für sich genau das Gegenteil, nämlich Diskretion. Deren Mangel schlägt sich unmittelbar negativ in den Ergebnissen von Patienten-Zufriedenheitsbefragungen nieder. Überdies sind Arztpraxen mit geringer Diskretions-Abschirmung durch eine Weiterempfehlungs-Bereitschaft gekennzeichnet, die im Durchschnitt ein Drittel niedriger ausfällt als in Praxisbetrieben mit entsprechenden Schutzbarrieren. Folgende Tipps helfen Ihnen und Ihrem Team, den Wunsch Ihrer Patienten nach einer diskreten Betreuung zu erfüllen:
Richten Sie am Empfang eine Diskretions-Zone ein, z.B. durch ein Schild mit dem Hinweis: „Diskretion. Bitte halten Sie Abstand“ und / oder durch eine entsprechende Markierung auf dem Boden.
Ist Ihre Rezeption durch eine Tür vom Wartezimmer getrennt, sollte diese immer geschlossen sein. So können wartende Patienten nicht hören, was Sie mit Praxisbesuchern am Empfang besprechen, weder persönlich noch telefonisch.
Ideal ist es, Telefon und Empfang zu trennen, damit Telefonate auch außerhalb des zentralen Praxisbetriebs geführt werden können. Ist das nicht möglich, können mobile Telefone oder Funk-Headsets eine Lösung sein, die es ermöglichen, dass sich Ihre Mitarbeiterinnen bei Bedarf zum Telefonieren zurückziehen können.
Gehen Warte- und Empfangsbereich ohne eine Trennung ineinander über, wäre zu überlegen, ob ein Mithörschutz nachgerüstet werden kann, z. B. in Form einer Trennscheibe o. ä. Andernfalls sollten persönliche Informationen mittels Anamnesebögen erfasst werden.
Gespräche über Patienten zwischen Ihnen und Ihren Medizinischen Fachangestellten führen Sie am besten immer außer Hörweite Ihrer Praxisbesucher.
Ein besonderes Augenmerk gehört dem Schallschutz Ihrer Behandlungs- und Besprechungsräume: können Patientengespräche aus Nebenräumen oder von draußen mitgehört werden, z. B, wenn Sie Kabinen mit Vorhängen als Trennelemente haben oder Wartemöglichkeiten direkt vor den Untersuchungsräumen aufgestellt sind? Bei Behandlungen stets geschlossene Türen und eine ausreichende Schalldämpfung sind das A und O eines diskreten Patientenmanagements.
Diskretion bedeutet auch, dass Patienten keine Unterlagen einsehen können, die z. B. offen am Empfang liegen oder Einblicke in den PC-Monitor haben. Ihre Helferinnen sollten unbedingt stets darauf achten, einen Bildschirmschoner in der Zeit zu aktivieren, in der sie nicht am Rechner arbeiten.
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