Beschwerdemanagement. Klaus-Dieter Thill

      1 Beschwerden und ihr Schädigungspotential

      “Unsere Leistungsqualität ist sehr gut, wir haben so gut wie keine Beschwerden“. Viele Praxisinhaber nutzen diese Gleichsetzung - ausbleibende Beschwerden und eine hohe Selbsteinschätzung der Praxis-Dienstleistungsqualität - als Controlling-Prinzip für den Status-Quo der Patientenmeinung und die Güte der Praxisleistung.

      Sie blenden dabei jedoch die Tatsache aus, dass sich nur etwa 2% aller Praxisbesucher bei Ärgernissen überhaupt beschweren. Diese „Passivität“ der Praxis gegenüber führt häufig zu Reaktionen, die viel weitreichendere Wirkungen haben können als das Vorbringen einer Beschwerde: zum einen werden negative Erfahrungen in einer Praxis über Mund-zu-Mund-Propaganda an Dritte weitergegeben und schaden damit entscheidend dem Image einer Praxis. Zum anderen - abhängig vom individuell empfundenen "Schweregrad" des Ärgernisses - suchen Patienten einfach einen anderen Arzt auf. In beiden Fällen erfährt das Praxisteam nichts oder erst sehr spät über die Negativreaktionen. Dann sind mögliche Zusammenhänge aber nicht mehr direkt herstellbar, die Fakten jedoch geschaffen.