решение о покупке.
Для того, чтобы эффективно работать с возражениями, необходимо знать этапы продаж:
1. Присоединение
Приветствие и обозначение, кто вы, и почему контактируете потенциального клиента (он оставил заявку, например)
2. Выяснение потребностей
Этап знакомства с клиентом, на котором вы задаёте вопросы, чтобы найти лучшее решение его проблемы
3. Предложение
Представление того продукта, который наиболее подходит клиенту
4. Работа с возражениями
Ответы на вопросы клиента и устранение его сомнений
5. Закрытие сделки
Оформление продажи
Все эти этапы соблюдаются в той или иной мере. Если клиент сам вам написал, то он, скорее всего начнет с вопросов, например, о цене или вашей занятости. Но вы не должны пропускать этап выяснения потребностей. Один и тот же продукт разные клиенты покупают по разным причинам. Например, одни покупают курсы по сыроедческим десертам, потому что отказались от приготовления пищи, а другие – потому что у них нет духовки. Продукт один, а мотивы разные. Значит и делать предложение, и отвечать на возражения нужно по-разному.
В этой книге подразумевается, что вы уже выяснили потребности потенциального клиента и отвечаете на его вопросы, понимая его проблемы.
Итак, давайте уже перейдем непосредственно к работе с возражениями.
Возражения
Всё сложно
«Сейчас сложное время»
Причины
Причины могут быть разные:
1. Потенциальный клиент (далее ПК) не может позволить себе приобрести продукт, у него финансовые проблемы;
2. То, что вы представляете ПК как выгоды, не кажется ему ценным в данный момент.
Тип
Ложное возражение
Ложное возражение
Это такое возражение клиента, которое скрывает истинную причину отказа от покупки. Бесполезно работать с ложным возражением. Необходимо выяснить настоящий мотив и работать с ним.
Пример возражения
Предприниматель о новом программном обеспечении, которое снижает расходы на производство:
– Сейчас в стране кризис, денег ни у кого нет, доходы просели
Как отвечать
1. Если ПК не продолжил фразу, т.е. не прояснил, по какой причине у него возникло это возражение, нужно постараться это выяснить;
2. Если у ПК финансовые проблемы, можно предложить down sell. Если до ПК не были донесены выгоды, необходимо показать преимущества продукта во время кризиса или для решения его насущных задач.
Down sell
Альтернатива предлагаемому продукту, более дешевый товар
