то, что научно-технические определения по изяществу слога и красоте могут легко соперничать с великолепными афоризмами древности.
Конечно, жанр такого энциклопедического издания как справочник, подразумевает продуманность и всеобъемлющий охват сугубо практичного и служебного материала.
Но серьёзное отношение к действительности не исключает право на лукавую улыбку эксперта. Именно это качество, выдвигаемое на первый план автором, привлекает читателя к принципиально педантичному и, казалось бы, обязанному быть сухим и безэмоциональным сборнику положений и правил.
Константин Дмитриевич мастерски сочетает якобы поверхностный стиль изложения с профессиональной выверенностью терминов, заведомо понимая, что бытовой, разговорный язык мало приспособлен для подхода к системному научно-техническому знанию. И это ему удаётся. Воскресенский мудро готовит нас к радости познания, изобретения и первооткрывательства, которые ожидают нас на любимой работе.
Принадлежа к страте гуманитариев по роду интересов и специализации, нахожу предлагаемый Справочник полезным не только для руководителей технической поддержки, но и для всех интеллектуалов, кого привлекает и захватывает идея системного подхода к бытию.
Сергей Сметанин, член Союза писателей России
Вступительное слово рецензент-консультантов
Артём Пикулев. Ведущий эксперт технической поддержки. Schneider Electric
Техническая поддержка – понятие широкое. Оно релевантно для любой современной сферы и включает в себя какой-либо продукт или услугу. И то и другое имеет такую ключевую ценность, как технология их создания.
Технология в свою очередь опирается на накопленный опыт специалистов, которые ранее уже что-то разработали, устанавливая тем самым человеческий интеллект в качестве основы любой новой разработки или нового подхода.
Данное руководство позволит руководителям технической поддержки не только идти по проторённой автором дорожке и избегать типичных организационных ошибок, но и дополнительно увидеть процессы работы отдела технической поддержки изнутри. Понять, что необходимо для успешной работы и развития подобной структуры, за которую они отвечают. Осознать связь эффективности работы технического отдела с человеческими ресурсами, которые вовлечены в его деятельность.
Игорь Мельников. Senior Developer. Центр Инноваций Systême Electric
До того как оказаться в компании Systême Electric, мне удалось в течение 11 лет проработать в компании, являющейся её клиентом, что позволяет посмотреть на работу технической поддержки из обоих лагерей. С уверенностью могу сказать, что эта книга обязательна к прочтению всем участникам этого сложного психолого-технического процесса. Одна из первых задач в любом коллективном деле – это создание единой системы координат в понимании процесса. Эта книга даёт как направление в развитии специалистов технической поддержки, так и способы эту техническую поддержку принять и использовать со стороны клиентов. В итоге это позволит упростить коммуникации и, возможно, уменьшит количество конфликтных ситуаций. С одной стороны, это увеличит удовлетворённость клиентов (осязаемый плюс со стороны технической поддержки) и, с другой стороны, ускорит решение вопросов клиентов (осязаемый плюс для клиентов).
Также не могу не отметить структурный подход автора к своей работе – то, чего так не хватает в творческом хаосе технической деятельности, и то, чему рано или поздно необходимо будет научиться каждому для достижения значимых успехов в профессиональной деятельности.
Роман Калинин. Product Manager. Beckhoff Automation
В Справочнике изложено много полезных аспектов технической поддержки сложных современных продуктов. Как инженер, занимающийся технической поддержкой более 10 лет, могу подтвердить, что всё изложенное здесь взято из реального практического опыта автора и действительно позволяет организовать этот процесс более эффективно.
Особенно хотелось бы отметить, что здесь рассмотрены способы взаимодействия с клиентами (или вообще не клиентами), которые пытаются переложить свою работу на службу технической поддержки. Правильное решение таких деликатных вопросов позволяет значительно сэкономить ресурсы самой службы технической поддержки и направить их на решение более актуальных задач.
Константин Мжачих. Руководитель технического отдела Центра Поддержки Клиентов. Schneider Electric
В своё время, когда я только вступил на путь технической поддержки и пришёл на роль руководителя группы, потом отдела, у меня, к сожалению, не было перед глазами данной книги, а по сути справочника, где перечислены основные моменты, которые необходимо держать в уме, и периодически уделять им внимание, чтобы отдел успешно выполнял свою функцию, легко взаимодействовал с коллегами внутри компании, с клиентами и партнёрами, развивался
