отношение к человеку.
– Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
– Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
– Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
– Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
– Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
– Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.
– Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.
– Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
– Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
– Берегите честь предприятия и своих товарищей.
Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.
Контрольные вопросы
1. Что такое культура сервиса?
2. Что такое профессиональная этика работников сервиса?
3. Назовите основные компоненты поведения работника контактной сферы.
4. В каких умениях проявляется культура общения работника контактной зоны с клиентом?
5. Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности?
6. Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса.
7. Перечислите недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой в практике сервисного обслуживания.
8. Сопоставьте социально-культурную сферу (СКС) с социальной сферой.
9. Охарактеризуйте сферу культурной деятельности.
10. Расскажите кратко о требованиях профессиональной этики работников обслуживания, зафиксированных в специальном документе (кодексе).
Глава 5
Психологические аспекты сервисной деятельности
§ 5.1. Психология процесса обслуживания
Совершение заказа в обслуживании обычно проходит
