гостей о часах работы и расположении служб, предоставляя эту информацию даже без запроса.
Обучение и обновление знаний
Регулярное обучение и обновление знаний о часах работы и расположении служб гостиницы должны проводиться для всего персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.
Готовность к дополнительным вопросам
Сотрудники должны быть готовы отвечать на дополнительные вопросы гостей относительно часов работы и расположения служб, предоставляя всю необходимую информацию.
Ответственность за точность информации
Сотрудники должны нести ответственность за точность и достоверность предоставляемой информации о часах работы и расположении служб гостиницы, предотвращая возможные недоразумения или недопонимания.
Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»
Быстрое реагирование
Сотрудник должен мгновенно реагировать на любые нестандартные или трудные ситуации, возникающие в номерах гостей, и предпринимать соответствующие действия для их решения.
Сохранение спокойствия
Важно сохранять спокойствие и профессионализм во всех ситуациях, даже если они требуют быстрого реагирования и решения проблем.
Предупреждение и извинение
При возникновении проблем сотрудник должен оперативно предупредить гостя о ситуации, выразить сожаление за доставленные неудобства и заверить о своей готовности решить проблему.
Эффективное решение проблемы
Сотрудник должен проявлять инициативу и креативность в поиске эффективных решений проблем, ориентируясь на интересы и потребности гостей.
Коммуникация с руководством
В случае необходимости сотрудник должен своевременно информировать руководство гостиницы о возникших проблемах и принятых мерах по их решению.
Соблюдение стандартов
Все действия сотрудника должны соответствовать установленным стандартам и процедурам работы с номерным фондом гостиницы.
Готовность к сотрудничеству
Сотрудник должен быть готов к сотрудничеству с другими службами гостиницы при решении нестандартных ситуаций, если это потребуется.
Эмпатия и понимание
Важно проявлять эмпатию и понимание к гостям в трудных ситуациях, проявляя искреннюю заботу о их комфорте и удовлетворении.
Обратная связь
После решения проблемы сотрудник должен связаться с гостем для уточнения уровня его удовлетворенности и предложения любой дополнительной помощи.
Постоянное совершенствование
Сотрудник должен извлекать уроки из каждой нестандартной ситуации, чтобы постоянно совершенствовать свои навыки
