во многих русскоязычных компаниях процессы слабо отлажены, – владельцы и топы не понимают их важности: «Нам бы продажи поднять, с конкурентами разобраться, с персоналом вопросы решить. А вот потом, на досуге, и бизнес-процессами можно будет заняться».
Хотя именно от четкости и эффективности процессов зависит решение этих (и многих других) задач. Процессы – это то, как компания работает: во всех направлениях своей деятельности.
В своей команде найдите ответы на вопрос: Какие выгоды получат от четко работающих процессов:
– собственники бизнеса;
– руководители разных уровней;
– рядовые сотрудники;
– клиенты и партнеры.
Это важно. По мере работы над процессами будет тысяча отмазок (на всех уровнях: от исполнителей до вас лично), почему это не надо делать или не надо именно сейчас и т. д. Но если есть глубокое понимание выгод – больше шансов, что получится дойти до серьезных результатов.
Если бизнес-процессы в компании не описаны, скорее всего, в ней – бардак[66]! Увы, в России пока не так много организаций, в которых процессы формализованы, и еще меньше тех, где они действительно четко работают.
В этом – хорошая возможность для вас: чем быстрее и лучше вы наладите процессы в своем бизнесе, тем дальше оторветесь от конкурентов. Это – переход на качественно новый уровень, квантовый скачок. Как пересесть с телеги на автомобиль.
К счастью, российские компании не одиноки в своем движении от бардака к системе. Весь мир проходит эти этапы – кто раньше, кто позже. Мы пока отстаем. Зато не приходится изобретать велосипед. Просто внедрите у себя подходы, которые уже давно применяют в более развитых странах.
Г. Эмерсон (1911 год, США): «На многих заводах нет никаких письменных инструкций, кроме второстепенных Правил внутреннего распорядка, излагаемых в недопустимо грубой форме и всегда кончающихся угрозой расчета»[67].
Глава 8. Общие принципы
8.1. Лоскутное одеяло или система
Когда мы начинаем работать с компанией, всегда задаем людям вопрос: «Что у вас уже сделано в области наведения порядка?» Потому что сейчас редко встретишь бизнес, который не пытались как-то упорядочивать. Кстати, и вам задание:
Что сделано у вас? Что описано? Что внедрено? Что получилось, а что нет? Почему?
Рекомендую вам вспомнить это довольно подробно. Чтобы понять, от чего отталкиваться, взять лучшее и не наступать на старые грабли.
Так вот, в большинстве компаний есть:
• Какие-то приказы.
• Отдельные регламенты.
• Формы документов и отчетов.
• Разношерстные описания алгоритмов работы.
• Скрипты[68] разговоров для продавцов.
Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».
Скрипт (от англ. script – почерк, рукописный шрифт) – шаблон разговора с клиентом для продавца, оператора на телефоне и т. п., часто включающий дословные формулировки. Качественные скрипты сильно повышают эффективность работы сотрудников.
