что, кто лучше менеджеров может знать своих клиентов. Каждый день они проводят по несколько десятков звонков, выслушивают их проблемы и «страхи», а вместе с тем и отзывы. Отсюда, каждый из них владеет ценнейшей информацией касательно продукта, причем в зависимости от разделения по ним ассортимента, эта информация может быть у каждого своя. Еще лучше, если каждый из менеджеров хранит эту информацию, собирая все рекламации в отдельном файле, и дает обратную связь, например в отдел маркетинга. В противном случае, при правильном мозговом штурме, направленном на сегментацию, можно вытащить все эти вопросы из голов менеджеров. И впоследствии использовать, хотя бы для той же более целевой рекламы. Но на данный момент реальность такова, что многие из них, не то, чтобы сохраняют эту ценнейшую информацию, а даже сами забывают использовать. Менеджеры не то, что сегментируют своих клиентов, они вообще толком то их не знают. И в подтверждение этим словам пример, когда продавцы начинают утверждать, что какая либо позиция плохо продается, поскольку ее не берут. Дословно из области торговли крепежом: «да нафига эти болты кому то, они дорогущие… проще обычный взять, и дешевле и надежнее». Конечно, все бывает, и возможно это действительно так. Но как показывает практика, в большинстве случаев менеджеры просто не провели достаточной работы и не выделили тот сегмент, который будет брать данную продукцию на ура! Как и в случае цитаты приведенной выше, конкуренты продавали эти самые болты безумными объемами производителю зонтиков на пляжи и в кафе, причем одному единственному. А что, если бы они поискали аналогичные бизнесы по всей стране, да и в СНГ! На месте руководителя или собственника бизнеса, я бы очень сильно напрягся, если услышал заявление, что какая-то продукция не продается.
Ну хватит про менеджеров, давайте продолжим. Вот взять кладовщика. Казалось бы, что может он знать такого полезного? Но это только на первый взгляд. Никто, даже на производстве, не знает лучше продукцию относительно ее габаритов и складирования, чем кладовщики. Даже обладая лишь этой информацией, можно экономить миллионы рублей. Но зачастую опять же, все эти знания не выходят дальше склада, зависая там мертвым грузом.
Ведь у каждого из сотрудников такой багаж знаний относительно работы, что просто непростительно терять и упускать из рук данную информацию. В конечном итоге, на основе сегментации, мы строим модели поведения для каждого из них, для более эффективного взаимодействия с клиентами. К примеру менеджер звонит клиенту с категории А, и уже знает, какие выгоды ему лучше преподнести. Поскольку одному важна бесплатная доставка, второму качество, ну а третьему низкая цена.
А в дальнейшем, всю полученную информацию с каждого сотрудника по разбитым сегментам, мы начинаем перемешивать между собой. Конечно слово перемешивать не совсем передает того смысла, который я несу. Я хотел сказать о том, что очень часто, сотрудник
