или его неразвитости и возникает одна из самых типичных и распространенных ошибок у продажников – быстрое прохождение этапа выявления потребностей или его полное исключение из процесса переговоров.
Большинство продажников – в силу жесткости планов, установок на результат и т. д. – зациклены на интересах компании, достижении целей, выполнении техпланов, задач продать настолько, что не замечают клиента, перестают видеть его чаяния, надежды. Конечно, когда заходит об этом речь, все про это помнят и согласно кивают: «Надо делать, не забывать». Но когда проводится мероприятие «Тайный покупатель», изучается запись телефонного разговора, ставится ролевая игра на тренинге, то оказывается, что все-таки продажники не делают этого – забывают. Вопрос в данном случае не только к менеджерам, но и к руководству, особенно если работа сотрудников оценивается исключительно по количественным показателям – количеству звонков, встреч на пределе, а качество коммуникаций с клиентом не берется в расчет. Или в компании принята жесткая ориентация на продажу, а удовлетворенность клиента не берется во внимание. Это не значит, что от всего этого нужно отказаться. Это означает, что нужно дополнить рабочий процесс обучающими планерками, мастер-классами, тренингами по выявлению потребностей17 и проявлению искреннего интереса к людям.
История
В муниципальной поликлинике на прием к терапевту зашла пожилая женщина. У нее много разнообразных симптомов, и она хочет понять, что с ней, и выздороветь. Врач, даже не посмотрев на нее и не поздоровавшись, сообщает: «У вас грипп. Купите аспирин и принимайте его дня 2—3». На замечания женщины о том, что у нее не грипп, а что-то другое, так как нет даже его симптомов, и что надо бы назначать анализы, пройти обследование, врач грубо ответил: «Я врач! Я лучше знаю! Идите, лечитесь!»
И таких историй немало. Пойдете ли вы к этому врачу в следующий раз? Есть ли к нему доверие?
А если бы врач не только поздоровался, но и расспросил пациентку, как положено: «Что болит? Где болит? Как болит? Как давно болит? Постоянно ли болит?» Назначил бы, если необходимо, анализы. То есть проявил бы искренний интерес к больному, что является залогом успешно выполненной работы. Что если бы этот врач понимал: его задача – не только поставить диагноз и выписать лекарства, а сделать так, чтобы пациент выздоровел? А для этого нужно, чтобы пациент ему доверил самое ценное, что у него есть, – здоровье и жизнь! И это невозможно без качественного установления контакта и проявления искреннего интереса к проблемам и жалобам пациента.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через
Тренинг «Выявление потребностей – легкий прыжок к сделке, который забывают сделать».
