Якщо ні – нехай. Я не робив абсолютно нічого, аби зацікавити їх нашою продукцією: жодних дзвінків та електронних повідомлень. Залишилося владнати справи з двома великими клієнтами, котрі висували високі вимоги, однак приносили на той час близько 10 % доходу.
Кожен з нас співпрацює з кількома людьми, які створюють нам чималу кількість проблем, серед яких не останні місця займають ненависть до себе та депресія. До того моменту я сприймав їхні залякування, образи, нескінченні суперечки та обвинувачення як ціну, що її необхідно платити, аби не втратити своє місце в бізнесі. Під час аналізу свого життя, коли я застосовував принцип «80/20», виявилося, що ці двоє людей були джерелом роздратування, яке я відчував упродовж усього дня. Взаємодія з ними відбивалася й на моєму особистому житті. Ночами мене часто мучила думка: «Слід було сказати тому тюленю все, що я про нього думаю». Зрештою, я дійшов очевидного висновку: моя фінансова мета не виправдовувала тих ударів, яких зазнавали моя самооцінка та загальний стан душі. У мене не було конкретних цілей, для яких мені знадобилася б чимала сума грошей, однак я чомусь вирішив, що вони мені потрібні. Клієнт завжди має рацію, чи не так? Це ж головний закон бізнесу, правда? Аж ніяк! Принаймні не для НБ. Я розірвав усі контакти з цими двома людьми і ні на мить не пошкодував про свій учинок. Перша наша розмова мала такий вигляд:
Клієнт: Якого біса? Я замовив дві коробки, однак їх доставили на два дні пізніше. {Зверніть увагу: незважаючи на багаторазові нагадування, він укотре надіслав замовлення не тій людині.} Ви, хлопці, найбільш неорганізована шайка ідіотів, з якими я коли-небудь працював. У мене 20 років досвіду в цій сфері діяльності, і цей – найгірший.
Будь-який НБ (у цьому випадку я): Усе, тобі кінець! Бійся, тремти від жаху.
Якби ж то. Я мільйон разів прокручував цю фразу у своїй голові, але так і не зумів її промовити:
Шкода це чути. Знаєте, я довго терпів ваші образи, і зараз я щасливий, що ми більше ніколи не вестимемо з вами справи. Рекомендую вам поміркувати про причину своєї злості й роздратування. У будь-якому разі бажаю вам усього найкращого. Якщо виникне потреба замовити продукцію, ми охоче виконаємо ваше прохання, однак для цього вам потрібно відмовитися від ненормативної лексики і зайвих образ. Вам відомий номер нашого факсу. На все добре і гарного дня! {Клац.}
Мені доводилося говорити таке двічі: один раз телефоном, вдруге – електронною поштою. Чим усе закінчилося? Першого клієнта я втратив, однак другий виправив свою поведінку і став регулярно замовляти в нас товар. Проблема була розв’язана, фінансові втрати мінімальні. Моє життя відразу налагодилося.
Тоді я визначив загальні риси, притаманні всім п’ятьом найкращим покупцям, і наступного тижня знайшов іще трьох. Пам’ятайте, що збільшення кількості споживачів не призводить до автоматичного зростання доходів. Велика кількість клієнтів – не мета. Це зростання рівня обслуговування на 90 %, а рівня доходу – на мізерні 1–3 %. Не робіть помилок. Першочергова
