входе висит объявление: «Требуется продавец». После того как я выбрал пиджак, я разговорился с продавцом, которая оказалась хозяйкой магазина. Она рассказала, что торговля идет очень плохо и приходится проводить акции с большими скидками, что у нее, кроме этого магазина, есть еще три и что в этом бизнесе она уже более 20 лет. Пиджак оказался очень неплохого качества, и я сказал, что буду иногда заходить смотреть что-то новое для себя и попросил ее выдать мне дисконтную карту постоянного клиента. Каково же было мое удивление, когда она ответила, что у них нет дисконтных карт: скидки у них всегда, зачем еще какая-то дисконтная карта?
Я для себя уточнил, как часто к ней заходят новые клиенты, на что она ответила: два-три в день бывает точно. И я посчитал, что это ни много ни мало почти 600–800 клиентов в год только в одном магазине, а в четырех магазинах это уже 2000! А за десять лет это уже 20 000! Какая шикарная клиентская база для рассылок о новинках, СМС о скидках и акциях, изучения спроса и оценки своего сервиса, розыгрышей призов и прочей заманухи! Колоссальная возможность удерживать своих клиентов, и ничего этого нет!
Я попытался объяснить ей, что это одна из причин отсутствия клиентов в магазине; продажи никакие, и продавец сбежал, очевидно, потому что плохо платили, на что она вспылила и в очень сдержанной форме попросила не учить ее торговле, ибо в своем бизнесе она с начала 90-х. Я извинился за свою навязчивость и покинул магазин.
И это только один из пунктов системы продаж. Обидно, что такое встречаешь везде и всюду, ведь дисконтная карта нужна не для того чтобы делать скидки, а для того чтобы удерживать клиентов. Дисконтная карта – это лишь небольшой пункт общей налаженной системы продаж, который позволяет возвращать клиентов снова и снова, но к этому мы вернемся позже.
Причина 6. Не налажена система привлечения клиентов. Другими словами, отсутствует маркетинг. Конечно, это не здорово, когда люди приходят к тебе, только если увидели твою вывеску или прочитали объявление в газете. Существует более 50 инструментов привлечения новых и удержания старых клиентов, которые мы используем или использовали когда-либо в своем бизнесе. Но ведь важно не только привлечь нового клиента, нужно еще понять, по какому именно каналу рекламы он пришел. Необходимо постоянно контролировать этот канал и вкладывать деньги именно в него, а не в какую-нибудь никчемную газетенку, так и не понимая, приходят по ней клиенты или нет. А ведь нужно еще и удержать пришедшего клиента, ведь это гораздо дешевле, чем найти нового! Обо всем этом я расскажу в соответствующей главе.
Причина 7. Отсутствие системы найма и обучения. Как-то раз я консультировал одну предпринимательницу, которая производит и продает сумки, и каково же было мое удивление, когда на все мои вопросы об эффективности двух ее менеджеров я получил отрицательные ответы. То есть, по сути, они ничего больше не хотели делать, кроме как обрабатывать входящие заявки. Затем между нами состоялся примерно такой диалог:
– Сколько
