на всю жизнь
#маркетинг #менеджмент #реклама #стратегия_успеха
Бизнесмен Карл Сьюэлл, владелец одной из самых прибыльных компаний по продаже автомобилей в США, с помощью писателя Пола Брауна написал книгу о том, как «привязать» к себе клиента навсегда. Компания Сьюэлла добилась успеха не только благодаря привлечению покупателей, но и удержанию. «Клиенты на всю жизнь» – книга о том, как заставить клиентов возвращаться к вам, именно к вам и ни к кому, кроме вас.
Ставка на постоянных клиентов – беспроигрышная ставка, которая делает ваш бизнес стабильным и прибыльным. Умный бизнесмен смотрит вперед и учитывает перспективы, не очень умный думает только о разовой сиюминутной выгоде.
Эта книга в первую очередь предназначена для руководителей – владельцев бизнеса и топ-менеджеров, а также для тех, кто занимается обучением персонала. Но в целом она будет полезна всем, кто работает с клиентами или имеет хотя бы косвенное отношение к этой работе. Сьюэлл объясняет, что клиента привлекает не только вежливая улыбка и бесплатный кофе. Для того чтобы клиент захотел вернуться к вам, нужно сделать очень многое. В разных направлениях.
Карл Сьюэлл – деловой человек и пишет о том, что хорошо знает. Его книга основана на личном опыте ведения успешного бизнеса. Доказывая читателям, что ставка на долгосрочные отношения с клиентурой приносит большую выгоду, Сьюэлл не ударяется в пространные теоретические рассуждения, а говорит строго по делу. Объясняя, как выстроить такие отношения и что для этого необходимо сделать, Сьюэлл не оперирует банальными тезисами вроде призывов возлюбить клиента больше, чем самого себя, а дает конкретные практические советы. То, что клиента надо любить и знать, известно всем, но далеко не все понимают, что клиента надо еще и уважать.
Сьюэлл выделяет четыре проблемы современного бизнеса (книга вышла в 1990 году):
1. Мы (то есть – бизнесмены и их сотрудники) любим обещать клиенту слишком много, обещать то, что выходит за рамки наших возможностей. В результате клиенты разочаровываются в нас.
2. Нельзя ограничиться частичными улучшениями сервиса, нельзя выступать в роли «середнячков», потому что наихудшее место в бизнесе находится в середине. Нельзя обслуживать клиентов на уровне «сойдет и так», нужно добиваться высокого уровня обслуживания… Или закрывать фирму.
3. Люди все больше и больше ценят свое время и ждут от нас не только более качественных продуктов и услуг, но и возможности получать их быстрее, проще.
4. Конкурентное преимущество могут создать только наши сотрудники и сервис, который они предоставляют. Технологии, инвестиции и прочие ресурсы стоят на втором месте после людей (Как тут не вспомнить знаменитое «Кадры решают все!»).
А вот десять заповедей обслуживания клиентов от Сьюэлла:
1. Заставляйте их возвращаться, спрашивайте, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. Системы, а не улыбки,
