пред ясными очами потенциального клиента. Если следовать классической теории, то все, что между ними происходит – это диалог, обмен информацией, бла-бла-бла…
Рис.14
Один момент кажется очевидным, хотя почти никто его не учитывает. Однако те, кто это делает, уходят от конкурентов на десять шагов вперед.
Мир продаж держится на трех китах. Первый хорошо известен. На самом деле именно о нем и едва ли не только о нем написаны все известные книги по продажам. Это общение с клиентом.
Мне есть что сказать о коммуникации «продажник – клиент», но не здесь и не сейчас. Мое мнение сильно отличается от общепринятого. Но об этом будет следующая книга.
Кит №2 более или менее известен широкой публике. Это использование особенностей личности при продаже. Обычно все имеют в виду особенности личности клиента. Их, действительно, необходимо учитывать. Но этого не достаточно. Для успешной продажи необходимо знать, использовать и развивать собственные личностные особенности.
Рис.15
В различных книгах по продажам упоминаются, чаще всего вскользь, различные типологии клиентов. К сожалению, ни меня, ни большинство из тех, кого мне довелось учить продажам, эти типологии не устраивают. Они довольно-таки занятны, но при реальном взаимодействии с клиентом совершенно бесполезны и желаемого результата не обеспечивают.
Рис.16
Наконец мы добрались до третьего кита. До того, о котором мало кто всерьез задумывается. А если и задумывается, то крайне неглубоко. Это управление ситуацией сделки.
Итак, когда наш менеджер Вася появляется перед клиентом, он находится внутри собственной ситуации.
Рис.17
А клиент, пока не начался разговор, со всеми удобствами располагается в своей собственной ситуации.
Рис. 18
И как только наш Вася, если он неквалифицированный продажник, открывает рот, то пытается вытянуть клиента из его ситуации и втянуть в собственную, Васину. Клиенту чаще всего это не очень приятно. Мы не любим покидать насиженное место. Тем более под влиянием кого-то Васи.
Рис.19
Хороший продавец отличается от плохого тем, что:
• либо умеет войти в ситуацию клиента и модифицировать ее с выгодой для себя,
Рис.20
• либо создает «с нуля» общую с клиентом ситуацию, выгодную обоим.
Рис.21
Ситуация, в которой клиент находится на протяжении всей сделки, и есть его реальность. Именно поэтому технология управления ситуацией сделки тождественна технологии управления реальностью клиента.
Технология управления ситуацией
