возникает очень большой риск просто «слить» весь рекламный бюджет в трубу, ведь стоимость клика по Москве в его сегменте доходит до 3000 рублей. Стоит начать продвижение сайта – и тут же сталкиваешься с очень серьёзной конкуренцией, почти всем места в ТОП-3 заняты крупными игроками, которые давно на этом рынке. Бизнес Андрея не такой большой, чтобы не глядя тратить космические бюджеты на продвижение, и, конечно, он спрашивал с нас за каждую копейку.
Надо сказать, что мы каждую копейку отрабатывали сполна. За три месяца работы по SEO-продвижению его сайта нам удалось вывести его в ТОР-10 по 40% запросам – и это в таком сегменте! Стоимость клика мы держали в районе 80 рублей и получали в среднем по 2 лида в день. Андрей понимал, что это прекрасный результат, но вот сказать, что он был доволен, я не могла. Он цеплялся ко всему. Ему не нравилось, что иногда у меня бывает занят телефон, ему не нравилось, когда я задавала наводящие вопросы или спрашивала, что-то специфичное по его бизнесу, то, о чём знать достоверно мог только он. Мои попытки выяснить истинные причины такого поведения ни к чему не приводили. На мои вопросы Андрей отвечал, что мы показываем хорошие результаты, что объём заказов у него вырос, что лиды качественные, но радости не было.
Подумаешь, не было радости, скажут многие, в целом же всё хорошо: клиент доволен, есть отличный кейс для бизнеса. Но только не для меня и нашей команды.
– Паша, ты мог бы позвонить Андрею лично и задать ему вопросы про его отношение к сотрудничеству с нами? – попросила я своего директора. Да, я совершенно не боялась того, что Андрей может сказать, что-то негативное про меня, начать говорить за глаза, я понимала, что Паша очень адекватный руководитель и он просто передаст мне всю критику, зная, что для меня это повод стать лучше и профессиональнее.
Паша набрал номер Андрея, представился моим директором и сказал, что хочет лично контролировать уровень удовлетворённости клиентов в своей компании. В ходе разговора ничего нового не выяснилось, ответы были таким же, никакой дополнительной критики в мой адрес не последовало. Всё осталось на своём месте.
Я обратила внимание на одну незначительную деталь. Когда Паша звонил Андрею, я слышала весь их разговор, и если Паша говорил с ним первый раз, то я нет и тон самого разговора мне показался более дружелюбным, чем обычно.
Специально для Андрея мы внедрили в нашей компании службу контроля качества. Да, да, для одного клиента мы внедрили у себя в компании целую службу контроля качества. Раз в две недели Андрею звонил мой коллега Антон, представлялся сотрудником отдела контроля качества и просил ответить всего на три вопроса о работе менеджера и компании в целом, при этом ответы он просил давать в виде оценок по десятибалльной шкале. Делал он это достаточно формально, чтобы складывалось полное ощущение, что звонит обычный оператор колл-центра, задача которого – провести опрос и доложить начальству. Вопросы были разными,
