задержка длится слишком долго, люди часто сдаются и идут заниматься чем-то другим. Это раздражает людей и к тому же приводит к напрасной трате ресурсов: система расходует много времени и усилий на удовлетворение запроса, а потом оказывается, что человек, сделавший этот запрос, давно ушел. Фидбэк также должен быть информативным. Многие компании пытаются сэкономить деньги, используя для фидбэка дешевые лампы или звуковые генераторы. Как правило, эти простые световые вспышки и гудки скорее раздражают, чем приносят пользу.
Они оповещают нас о том, что что-то произошло, но дают совсем мало информации относительно того, что именно случилось, и совсем ничего не говорят о том, что нам с этим делать. Если сигнал звуковой, мы зачастую даже не понимаем, какое из устройств его издало. Если световой – мы можем пропустить его, если, например, не смотрим на нужную точку в нужный момент. Иногда плохой фидбэк хуже, чем совсем никакого, потому что он отвлекает, ни о чем не говорит, зачастую попросту раздражает и заставляет нервничать.
Если фидбэка слишком много, это может раздражать даже больше, чем если его слишком мало. Моя посудомоечная машина любит пищать в три часа ночи, чтобы сообщить мне, что мытье посуды завершено – это при том, что я специально запускаю ее ночью, чтобы ее работа никому не помешала (и чтобы меньше платить за электричество). Но хуже всего – несоответствующий ситуации и непонятный фидбэк. Давно известно, как злят водителя советы пассажиров, об этом даже сочиняют анекдоты. Зачастую пассажиры правы, но их замечаний и комментариев может быть так много и они могут извергаться таким мощным непрерывным потоком, что вместо того, чтобы помогать, они только отвлекают и раздражают водителя. Машины, которые дают слишком много фидбэка, похожи на этих пассажиров. И плохо не только то, что перед тобой постоянно что-то мигает, ты видишь какие-то текстовые сообщения, какие-то голоса говорят с тобой, раздаются гудки и пищание, – такой фидбэк может быть опасным. Если мы слышим слишком много сообщений, мы начинаем игнорировать их все или отключаем все что можно. И это значит, что мы, скорее всего, пропустим действительно важные сообщения. Фидбэк – существенная вещь, но не тогда, когда он мешает всему остальному, включая спокойную и расслабляющую обстановку.
Плохой фидбэк может получиться потому, что дизайнеры пытаются снизить затраты, пусть даже это усложнит жизнь людей. Можно использовать разнообразные световые сигналы, информационные дисплеи или приятные, музыкальные звуки и разные мелодии, но вместо этого дизайнеры сосредоточиваются на снижении себестоимости, и им приходится использовать всего одну лампочку или звук, чтобы донести до людей несколько разных сообщений. Если они останавливают выбор на световом сигнале, то одна вспышка может означать что-то одно, две быстрые вспышки – что-то другое. Долгая вспышка может говорить о чем-то третьем; долгая вспышка, за которой следует короткая, – о четвертом. Если предпочтение отдается звуковому сигналу, то часто выбирают
