Но большинство проблем возникает из-за полного отсутствия понимания принципов дизайна, которые нужно соблюдать, чтобы человек и машина взаимодействовали эффективно. В чем причина этого непонимания? Зачастую дизайн разрабатывают инженеры, которые являются экспертами в области технологий, но имеют очень слабое представление о людях. «Мы и сами люди, – думают они, – поэтому мы понимаем людей». Но дело в том, что люди удивительно сложно устроены. Тот, кто никогда не изучал поведение человека, часто думает, что все очень просто. Более того, инженеры ошибочно полагают, что людям должно хватать логического объяснения; они часто говорят: «Если бы только люди читали инструкции, все было бы в порядке».
Инженеров приучили мыслить логически. В результате они считают, что все люди должны думать так же, и проектируют свои машины соответствующим образом. Когда у людей возникают проблемы, инженеры расстраиваются, но часто совсем не из-за того, из-за чего нужно. «Что делают эти люди, – удивляются они, – почему они это делают?» Проблема дизайна, созданного большинством инженеров, состоит в том, что инженеры слишком увлечены логикой. Нужно принимать человеческое поведение таким, какое оно есть, а не таким, каким мы бы хотели, чтобы оно было.
Я был инженером, я занимался техническими требованиями и совсем ничего не знал о людях. Даже после того как я переключился на психологию и когнитивистику, я сохранил свое инженерное пристрастие к логике и поиску закономерностей. Много времени ушло у меня на то, чтобы осознать: мое понимание человеческого поведения было обусловлено моим интересом к разработке технологий. Я наблюдал, как люди борются с технологиями, и постепенно понял, что проблемы созданы технологиями, а не людьми.
Меня попросили помочь проанализировать причины аварии на американской ядерной электростанции на Три-Майл-Айленд (остров так назвали оттого, что он расположен на реке в трех милях от Миддлтауна в Пенсильвании). В этом случае довольно простой механический сбой был неверно понят людьми, обслуживавшими станцию. Это повлекло за собой несколько дней суматохи, привело к полному разрушению реактора, дело чуть не кончилось страшным выбросом радиации, и все это вместе вызвало остановку развития всей американской атомной отрасли. Вину за эти сбои возложили на операторов: «человеческая ошибка» – таков был первый вердикт. Но комиссия, в которой я состоял, обнаружила, что диспетчерские станции были так плохо спроектированы, что сбой был неизбежен: виноват дизайн, а не операторы. Мораль проста: мы создавали вещи для людей, поэтому нам нужно было понимать и технологии, и людей. Но это трудный шаг для многих инженеров: машины так логичны, так упорядоченны. Если бы не люди, все работало бы гораздо лучше. Да, и я тоже когда-то так думал.
Работа в составе этой комиссии изменила мой взгляд на дизайн. Сегодня я понимаю, что дизайн представляет собой удивительное взаимодействие технологии и психологии и что дизайнеры должны разбираться
