заранее позаботиться о покупке достаточного количества фильтров для пылесоса, или подобрать более щадящее моющее средство для дорогих поверхностей, или изменить график работы в праздничные дни. Все эти функции не входят в ежедневную деятельность, но от этого они не перестают быть обязанностями уборщицы.
В жизни же получается, что и о моющем средстве, и о фильтрах, и о миллионе других вещей приходится думать руководителям. Потому что позиция уборщицы может быть в диапазоне от «ой, я не знала, что это нужно сделать» до «а почему вообще я должна это делать?».
Аналогичные ситуации часто возникают и в отношениях с менеджерами по продажам.
Л. Рон Хаббард, внесший огромный вклад в науку менеджмента, предложил инструмент, который позволяет более качественно анализировать любую область деятельности, тем самым делая специалистов более ответственными, а значит и компетентными. Этот инструмент называется «анализ организации по продукту». Он включает в себя четыре продукта:
Продукт 1 – установка того механизма, который будет производить.
Продукт 2 – эксплуатация того, что производит, с целью получения продукта.
Продукт 3 – ремонт или исправление того, что производит.
Продукт 4 – ремонт или исправление того, что произведено.
Приведу пример с выпечкой блинов.
Продукт 1 – найти рецепт, купить продукты, подготовить плиту, сковороду, тарелку для готовых блинов, проверить наличие газа в плите, надеть фартук, вымыть руки.
Продукт 2 – жарить блины и выкладывать их на тарелку.
Продукт 3 – найти другой рецепт, в котором блины получаются более воздушными, научиться переворачивать их, подкидывая в воздух, поменять сковороду, чтобы блины не пригорали.
Продукт 4 – досолить блины в ходе жарки.
Вроде бы все просто. Но почему-то в инструкцию обычно включают только продукт 2. Изредка еще продукт 1. Практически никогда 3 и 4. Поэтому над развитием, совершенствованием, исправлением ошибок думает кто-то другой, чаще всего руководитель.
Принцип здесь такой: все, что вы не контролируете, может обернуться против вас. Поэтому в полной должностной инструкции должны быть описаны все функции с точки зрения всех четырех продуктов.
Давайте теперь используем эту систему анализа для определения функций менеджера по продажам. Для начала нам нужно понять, что является инструментом производства в сфере продаж.
Во-первых, это сам менеджер по продажам. Его речь, внешность, навыки ведения переговоров, способность общаться, доносить идеи, принимать решения.
Во-вторых, это всё, что помогает узнать о продукте или услуге менеджеру: технологические карты11, обучающие видео, инструкции, прайсы, информация о партнерах, поставщиках, условиях.
В-третьих, всё, что помогает узнать о клиенте: база данных, CRM, база контрактов, клиентские файлы, отзывы клиентов и др.
В-четвертых, всё, что поможет провести переговоры с клиентом: презентационные материалы, образцы продуктов, видеоролики, оборудованная комната переговоров,
Технологическая карта – это стандартизированный документ, который содержит необходимые данные для сотрудников, выполняющих любой технологический процесс.
