т. к. на определенном этапе это приводит к росту издержек, и товар становится неконкурентоспособным из-за цены.
Но нас с Вами больше интересует, как добиться, чтобы эта позиция была нормой. Для этого существует несколько планов.
1. Если Вы производитель товара или услуги:
• полное описание процесса, то есть технологические карты, входящие ингредиенты с максимальным вниманием;
• контроль всей цепочки производства, контроль качества сырья;
• быстрая реакция при появлении брака, контроль качества продукта;
• обучение сотрудников;
• внедрение последних разработок;
• усовершенствование процесса и продукта.
2. Обратная связь с клиентами, когда Вы постоянно, особенно на стадии разработки и внедрения, консультируетесь со своим клиентом(ами) по вопросам удобства, цены, надежности, престижности и т. п. Все эти данные аккумулируются в специальных базах данных и анализируются всегда. Когда клиенты считают, что Ваш товар подходит по перечисленным требованиям, усилия следует направить не на совершенствование, а на поддержку стабильного уровня качества, т. е. добиться отсутствия брака и рекламации. В тех случаях, когда они все-таки имеют место, их устранение необходимо превратить в дополнительный пакет, а, значит, при ремонте, замене, решении конфликтных ситуаций продемонстрировать знания, заботу, понимание нужд клиента.
Обратную связь требуется поддерживать всегда для того, чтобы вовремя узнать, что позиции Вашего товара становятся уязвимы и по каким именно пунктам. Изучение рынка по другим разделам может быть менее важным, ведь главное не факты. Главное – те эмоции, которые Вы зажигаете в клиенте, а лучше него самого никто Вам об этом не расскажет. Запомните: в грамотном общении со своим клиентом залог успеха, ведь тогда Вы знаете его потребности, чаяния и сможете первым их удовлетворить.
3. Это общение со своим персоналом (сотрудниками). Здесь тоже очень важно знать реальную картину. Ведь Ваши служащие тоже являются чьими-то клиентами, их мнение важно и с этой точки зрения.
Никто не говорит, что нужно потакать всем прихотям клиентов и сотрудников – аппетит человека, как известно, ненасытен. Следует вычислять лишь обоснованные и правомерные, не противоречащие здравому смыслу и концепции предприятия. Конечно, существуют ОТК (отделы технического контроля), которые проводят проверки и следят, чтобы некачественный товар не попал к клиенту, но мы говорим о максимально полном получении информации, ее анализе и выработке программы своевременного реагирования. Помните, что лишь учитывая мнение клиента и создавая на производстве требуемые условия, возможно добиться того, чтобы качество из категории заслуги стало нормой жизни. Конечно, очень важен вопрос профподготовки и подбора кадров, а также вопрос материального стимулирования сотрудников (имеются в виду как поощрения, так и взыскания). Об этих вопросах мы поговорим позже.
Вы,
