Ridero
Предисловие
Данное издание является вторым выпуском сборника статей по специальности «Гостиничное дело».
Сборник посвящен анализу широкого спектра актуальных проблем гостиничного бизнеса в нашей стране.
В сборнике рассматриваются теоретические подходы к рассмотрению бизнес-процессов в гостинице, технологиям гостиничного сервиса, комфорту и качеству гостиничного обслуживания. Особое внимание уделяется рассмотрению досуговых услуг и такой особой маркетинговой организации предоставления гостиничных услуг как пакетирование.
Освещается широкий круг вопросов, связанных с оптимизацией технологического цикла обслуживания гостей и производственных операций персонала гостиницы.
В настоящем сборнике освещается множество вопросов, качающихся качества гостиничного обслуживания и его комфорта для постояльцев гостиницы, названы виды комфорта и качества, которые способствуют наиболее полному удовлетворению потребностей гостей средства размещения.
Также представлен ряд статей, раскрывающих роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь именно от его культурно-этического воспитания, компетентности, альтруистичной направленности характера и готовности помочь гостю в любой момент зависит впечатление гостя о гостинице и выборе ее для повторного посещения.
Вместе с этим в сборнике представлены вопросы об инновациях в гостиничном бизнесе. Анализируется состояние научно-технической базы, формулируются приоритеты и задачи технологической модернизации, рассматриваются пути формирования поддержки инновационного развития.
Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.
Благодарности
Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранной может быть гостиничная индустрия.
Также огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.
Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.
Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности
Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с гостями. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.
Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:
– Единовременное обслуживание – может длиться от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, торговое обслуживание), до нескольких дней и месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);
– Периодическое обслуживание – при котором контакт возникает либо через определенные промежутки времени (обслуживание в парикмахерской), либо эпизодически по мере необходимости (адвокатские и страховые услуги). Данный вид обслуживания предполагает периодические взаимодействия в недельном, годовом, а иногда и пожизненном режиме;
– Постоянное обслуживание (теле-радио обслуживание, мобильная связь).
Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. В соответствии с занимаемым пространством контактные зоны можно разделить на следующие виды:
– Сжатая контактная зона – когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом контакте с потребителем. Это происходит в процессе реализации косметических, медицинских, оздоровительных услуг;
– Минимальная контактная зона – в пространственном контакте от 10 до 70 см., например обслуживание официанта;
– Контактная зона в пространственном контакте 0,7 – 1 м – в рамках служебного помещения, стационарно находясь в нем (например
