излагается процесс обслуживания с разделением на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.
Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения ее качества.
Современные представления о комфорте гостиничного сервиса
Комфорт – это совокупность положительных психологических и физиологических ощущений человека в процессе его контактов с внешней средой или ее элементами.
Комфорт это не только высококлассные матрасы и мягкие подушки. Прежде всего это хорошее самочувствие – в физическом и психологическом смысле, а требования различных людей к комфорту могут быть самого тонкого свойства и самыми необычными. Большинству из них больше всего на свете нужен психологический и физический комфорт. Если мебель удобна, если ткань одежды не раздражает кожу, расцветка вещей вокруг спокойна и гармонична и имеется достаточное пространство вокруг, то человек может вести активную жизнь в условиях порядка и покоя. Без этих элементов зрительного и физического комфорта, психологически оказывающих на человека благотворное действие, жизнь превратилась бы в сплошной хаос.
В комплекс составляющих понятия «комфорт в гостиничном сервисе» входят следующие элементы:
– Информационный комфорт;
– Экономический комфорт;
– Эстетический комфорт;
– Бытовой комфорт;
– Психологический комфорт;
– Функциональный комфорт;
– Комфорт безопасности.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию о гостинице, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и т. д. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая удовлетворяла бы его запросам. Век компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые потребитель может получить столько релевантной информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройти по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.
В понятие
