одежде и цилиндрах. Их называют «дурхемскими гвоздями программы», и они всегда стоят у входа, чтобы поприветствовать вас. Иногда они даже могут станцевать для вас. И они там не одни. Когда вы войдете в театр и, пройдя через фойе, направитесь к своим местам, билетеры и другие сотрудники будут встречать вас, улыбаясь и демонстрируя готовность помочь. Чувствуется, что все они искренне рады видеть вас и приветствовать в стенах центра.
✓ А после окончания шоу, когда вы пойдете к своей машине, с вами будут так же радушно прощаться. Вам помогут быстро найти нужный выход, дружелюбно пожелают всего хорошего и пригласят посетить театр вновь.
✓ Прибыв домой, вы получите анкету для отзывов. Если вы заполните ее, вам ответит сам Боб Клаус, генеральный управляющий дурхемского центра, поблагодарит вас или отреагирует на ваши замечания.
Как говорится, у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Традиционно принято считать, что первое впечатление формируется в первые семь секунд. Последние исследования, проведенные в университете Глазго в марте 2014-го, показали, что люди формируют о вас свое впечатление в течение полусекунды. Другими словами, вы буквально можете покорить их (или нет), сказав «Здравствуйте».
Последнее же впечатление особенно запоминается вашим клиентам. Эффект новизны — это психологический термин, указывающий на тот факт, что когда человека просят запомнить список предметов, то в первую очередь вспоминаются те из них, что были в конце списка. Другими словами, вы можете произвести потрясающее первое впечатление и полностью уничтожить его негативным последним. Именно поэтому в этой главе приводятся конкретные примеры того, как произвести превосходное первое впечатление на клиента и сделать так, чтобы то последнее, что останется у него в памяти, не помешало вернуться к вам снова.
Давайте начнем с самого начала, хорошо? Вот несколько прекрасных примеров того, что люди делают с целью создания незабываемого впечатления, встречая своих клиентов.
День посвящения в «Сплендидо»
Когда вы принимаете решение переехать в интернат для престарелых «Сплендидо», созданный «Мазер Лайфвэйз» в Тасконе (Аризона), вас приглашают на день посвящения. В этот день вы подписываете соглашение о переезде и платите вступительный взнос. Гейл Морган, вице-президент по продажам «Мазер Лайфвэйз», рассказывает: «Мы называем это днем посвящения, потому что это начало вашего реприормента— новой фазы вашей жизни, которая предполагает создание новых приоритетов и новых интересов в жизни».
Когда вы являетесь на день посвящения, вы в буквальном смысле идете по тому самому красному ковру, с подставками, соединенными бархатными канатами. Зал будет украшен шариками, а атмосфера будет праздничной.
✓ А «за кулисами» происходит много всего, сразу незаметного. Примерно за десять минут до окончания церемонии ко входу подгоняют тележку, накрытую белой накидкой. Она заполнена клубникой в шоколаде и шампанским и украшена
