вашей памяти компании, которые смогли вас по-настоящему удивить? Если такое и случалось, уверен, что нечасто. Мы готовы не только работать с компаниями, которые умеют приятно удивлять, – мы готовы еще и рекомендовать их. Естественно, что нам и самим нужно стремиться к постоянному «wow-эффекту».
А что вы можете делать, чтобы приятно удивлять своих клиентов? Не задумывались?
Например, на наших открытых семинарах мы встречали каждого участника с оркестром (это не метафора, а вполне настоящий оркестр, который по нашей просьбе играет современную музыку). Поверьте, это вызывает еще какой wow-эффект.
Мой друг на своей мойке самообслуживания устроил день, когда машины встречали прекрасные девушки топлес и активно помогали отмыть приехавшие автомобили. Это более спорный, но все же wow-эффект.
В идеале надо сохранить баланс и не перестараться, отпугнув клиентов излишней активностью. Ведь вполне возможно, что кто-то из наших покупателей не любит громкую музыку, да и внимание оркестра ему может прийтись не по душе. Или одну из клиенток автомойки возмутит такая промоакция с девушками. И все же, если сравнивать излишнюю активность и полное отсутствие каких-либо действий, всегда выбирайте активность.
Придумывайте свой wow-эффект. Не бойтесь экспериментировать, поражайте клиентов своей изобретательностью. Пусть их удивление «заякорит» их на вашем бизнесе. И удерживайте их сервисом больше чем на 100 %.
Выпишите хотя бы два инструмента, которые помогут создать wow-эффект:
Усейн Болт, или Скорость на максимум
Мы можем заработать деньги, построить карьеру, выстроить свой бизнес, можем укрепить свое здоровье. А вот время уходит от нас безвозвратно. Возможно, именно поэтому не то что каждые десять лет или год, уже практически каждый месяц мы учимся жить в более высоком темпе. Мы все чаще смотрим на телефон, планировщик дел стал неотъемлемой частью нашей жизни, а очередь даже в четыре человека становится основным фактором при решении, покупать товар в магазине или нет. Вдумайтесь: абсолютное большинство не дождется загрузки сайта, если она длится больше трех секунд. А для того чтобы определить, остаться на сайте или переключиться на следующий, нам достаточно трех-пяти секунд. В таком бешеном ритме сложно все успевать. А нам необходимо не просто успевать, нам нужно делать все быстрее, чем того ждал ваш клиент. Если при звонке в вашу компанию менеджер не отвечает до третьего гудка – это уже не очень хорошо, но, если менеджер вовсе не поднимает трубку, а перезванивает позднее, будьте уверены: вы теряете огромное количество покупателей. Важно быстро реагировать при работе не только с новыми клиентами, но и с постоянными покупателями, ведь именно здесь проявляется ваша забота о них.
Вы продали какой-либо товар, и клиенту понадобилось сервисное обслуживание? Ваша реакция и скорость устранения проблемы должны поразить заказчика. Он должен говорить друзьям: «Классная компания. Был и небольшие вопросы, и после моего звонка их решили уже через два часа. Очень рекомендую».
Покупателю понадобилась консультация
