чувствует осуж дение, как будто ему дали пощечину, он ощущает себя неполноценным и поверженным – и у него возникает желание защищаться.
Именно это происходит, когда владелец фирмы по-деловому, но целенаправленно отправляет «Ты»-послания. Его критика заставляет вас нервничать.
Такой директор на протяжении всей беседы будет постоянно использовать фразы типа:
«Вы неправильно меня поняли!»
«Вы не должны на этом настаивать, это же смешно!»
«Вы же только что утверждали... оставайтесь при своем мнении».
«Вы не в том положении…»
«Вы как всегда…»
«Вы не знаете, о чем вы говорите».
И он достигает своей цели: вы чувствуете себя виноватым, оправдываете себя, становитесь агрессивным, теряете голову и теряете нить целенаправленного ведения переговоров. Если в этот момент вы передадите бразды проведения переговоров своему противнику, вы проиграли. Директор фирмы будет отчетливо ощущать, как исчезает ваше чувство собственного достоинства – язык вашего тела и тон вашего голоса выдадут вас. Если он внезапно обратится к вам в более любезной манере, вы уже будете готовы пойти на значительные уступки.
Но вы можете нейтрализовать эту ситуацию, если отреагируете правильно.
Атакуйте вашего собеседника вопросами: «Что, по вашему мнению, я неправильно понял?»
Выстройте целую череду вопросов: «В чем конкретно, по вашему мнению, недостаток нашего сервиса? Почему вы не довольны нашим качеством?» Не довольствуйтесь общими ответами, а вежливо выспросите все в деталях у вашего партнера по переговорам.
Таким образом вы представите «Ты»-послания вашего контрагента как выражение субъективного мнения.
Вместо этого вы можете применять так называемые «Я»-послания, чтобы снять напряжение в беседе.
«Я»-послания особенно подходят для защиты от неприятных «Ты»-посланий:
«Возможно, я неправильно понял?»
«Я чувствую себя в затруднительном положении».
«Со мной нехорошо обошлись».
«Я не уверен, правильно ли это».
Такие высказывания вызовут понимание или даже сочувствие, а не агрессию. У вас появится шанс установить взаимопонимание, причем никто из двух собеседников не потеряет своего лица.
Конечно, вы тоже можете начать атаковать противника «Ты»-посланиями, однако это, скорее всего, приведет к агрессии и вряд ли разрешит конфликт. Если вы, тем не менее, сумеете искусно противостоять встречными вопросами, вас будут воспринимать как серьезного и сильного собеседника.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне
