ja rassilise kuulu-vusega patsien-tidele.
Kolmetasemeline erineva kultuuri- ja rassitaustaga tervishoiutöötaja ja patsiendi tervi-sega seotud kon-takte mõjutavate tegurite hinda-mise mudel.
Tervishoiu- ja sotsiaaltöötajate toetamine eri-neva kultuuri- ja rassitaustaga patsientidega suhtlemisel.
Kohandatud: Sabater-Galindo M. jt, 2016.
Tõhusa suhtlemise käigus on kontakti osapooled kord sõnumi saatja ning see-järel saaja rollis. Mida paremini kumbki osapool oma ülesannet täidab, seda sisulisem on teate edastamine ja selle vastuvõtmine. Sõnumi saatja ja saaja põhiülesanded on kirjeldatud infokastides 2 ja 3.
INFOKAST 1. Suhtlemisel patsiendiga on tervishoiutöötajal vaja:
luua patsiendiga usalduslik kontakt;
esitada patsiendi tervise või ravimite kasutamisega seotud küsimusi;
otsustada patsiendile sobivaima ravimi või raviviisi üle ning selgitada oma valikuid;
selgitada patsiendile ravi ja ravimite kasutamisega seotud võimalikke riske;
motiveerida patsienti muutma oma elustiili ja harjumusi;
suunata patsienti oma ravimeid regulaarselt kasutama;
toetada patsienti tema tervisega seotud otsuste tegemisel;
korraldada raviga seotud toetavaid tegevusi (nt ravimite kasutamise jälgimine, konsultatsioonid erinevate tervishoiutöötajatega).
18 Suhtlemine tervishoius
INFOKAST 3. Sõnumi saaja põhiülesanded:
panna sõnumit hoolega tähele;
täpsustada fakte, ebaselget või arusaamatut informatsiooni;
kinnitada sõnumist arusaamist;
pakkuda vajadusel teisi lahendusi, kontrollida nende sobivust;
kinnitada oma nõusolekut;
anda tagasisidet kontakti ja selle tagajärgede kohta.
Reeglina mõtleb sõnumi saatja sõnumi eelnevalt läbi ning kodeerib selle tema arvates arusaadavasse vormi. Sõnumi vastuvõtja ei pruugi aga saadud infor-matsiooni dekodeerides teabest sama moodi aru saada. Siin võib olla üheks takistuseks stereotüüpne mõtlemine, mis mõjutab väga otseselt suhtlemise kvaliteeti ning võib esineda nii patsientide kui tervishoiutöötajate hulgas. Mudelmõtlemise korral ei pöörata näiteks tagasiside andmisel tähelepanu saa-dud sõnumi sisule ja räägitakse teemal, mis sõnumi saatjale tundub oluline, sõnumi saajale aga arusaamatu või ebavajalik. Patsiendi ja tervishoiutöötaja suhtlemisel on viimane kindlasti kohustatud tagama selle, et edastatud sõnu-mid oleksid selged ja arusaadavad mõlemale kontakti osapoolele. Nõuanded tõhusa kontakti loomiseks on toodud infokastis 4.
Kontakti alustamine
Patsiendiga suhtlemine algab viisaka tervituse ning tervishoiutöötaja küsi-musega, kuidas ta saab patsienti aidata. Vastava teabe saamisel tuleks patsienti lühidalt teavitada kontakti jooksul toimuvatest tegevustest (nt „Soovisite käsimüügiravimit nohu leevendamiseks? Sobivaima ravimi või raviviisi sel-gitamiseks esitan Teile mõned küsimused, pakun Teile ravimi või raviviisi ning juhendan Teid, kuidas ravimit õigesti kasutada.“). Eelinformatsiooni andmine võimaldab saada tagasisidet patsiendi huvi ja nõustamise vajaduse kohta.
INFOKAST 2. Sõnumi saatja põhiülesanded:
sõnastada sõnum selgelt, tuues välja olulisemad punktid;
kohandada sõnum vastavalt sõnumi saajale;
kasutada sobivaid kanaleid või meetodeid sõnumi edastamiseks;
kontrollida sõnumi kättesaamist ja sellest arusaamist;
tegeleda küsimuste, kahtluste ja vastuväidetega;
pakkuda vajadusel teisi lahendusi, kontrollida nende sobivust;
hinnata sõnumi saaja nõustumist sõnumiga ja kontakti tulemusi, vajadusel korrata sõnumit.
Suhtlemine tervishoius 19
Kuulamine ja küsitlemine
Inimesed on reeglina paremad sõnumi saatjad kui selle vastuvõtjad. Õpetades nii suulist kui kirjalikku eneseväljendusoskust, ei tohi unustada oskust kuulata. Tõhusa kuulamise (infokast 5) puhul on oluline, et tervishoiutöötaja mõistaks nii küsimuse või probleemi sisu kui ka patsiendi emotsioone.
Enne küsitlemist peab tervishoiutöötaja endale selgeks tegema, millist tüüpi tea-vet ja millises mahus on patsiendi nõustamiseks vaja. Ebaselge või arusaamatu küsimuse korral tuleks püüda kontakti võimalikult vähe suunata ning avatud küsimuste abil selgitada probleemi sisu ja võimalikud lahendusteed. Patsiendi antud „raamistamata“ vastused võimaldavad paremini olukorda hinnata ning vähendavad ka tema umbusaldust või ükskõiksust teema käsitlemisel. Kui on vaja aga edastada konkreetseid detaile puudutavat informatsiooni, siis soovi-tatakse kasutada suunatud lähenemist ning pigem suletud küsimusi. Samas tuleb olla teadlik, et suletud küsimused võimaldavad patsiendil jääda kontaktis passiivsemaks pooleks, vältida neile ebameeldivatele küsimustele vastamist ja emotsioonide kirjeldamist. Tõhusa küsitlemise tagamiseks on mõistlik avatud ja suletud küsimusi kombineerida.
INFOKAST 5. Tõhusaks kuulamiseks on vaja:
kõrvaldada kuulamist segavad tegurid;
luua silmside;
keskenduda öeldu sisule ja informatsiooni edastamise viisile (nt hääle toon ja valjus);
lugeda informatsiooni ka mitteverbaalsetest märkidest;
teha kuuldu põhjal vahekokkuvõtteid.
INFOKAST 4. Tõhusa kontakti loomiseks tuleb meelde jätta järgmised põhi-mõtted:
lähtuda alati kontakti loogilistest etappidest: kontakti alustamine, teabe kogu-mine, valikute hindamine ja otsustamine, tagasiside, kontakti lõpetamine;
seada selged eesmärgid ja pidada neid kontakti ajal meeles;
kasutada avatud ja suletud küsimusi;
selgitada patsiendi võimet õppida või talle antud teavet meelde jätta;
säilitada objektiivsus ja mitte lasta ennast mõjutada patsiendi hoiakutest ning eelarvamustest;
kasutada oma suhtlemisoskust eriti teabe kogumisel, kuulamisel ja tagasiside andmisel,
panna tähele patsiendi mitteverbaalseid sõnumeid;
alustada suhtlemist üldistest ja vähem tundlikest teemadest.
