käsitlemine
Suhtlemine on keeruline protsess, mida võib küll erinevate mudelite abil kir-jeldada ja selgitada, kuid igal konkreetsel juhul mõjutavad selle tõhusust suht-lemise osalised ise ning ümbritsev keskkond. Suhtlemise eri etappides tekkida võivad takistused mõjutavad selge sõnumi edastamist patsiendi ja tervishoiu-töötaja kontaktis.
1.2.1. Keskkonnabarjäärid
Üheks peamiseks keskkonnast tingitud suhtlemist takistavaks teguriks on tervishoiuasutuse (nt apteegi) sisekujundus, mille kavandamisel tuleb tähele panna järgmist:
kontakti saamise lihtsus tervishoiutöötajaga,
privaatse kontakti võimalikkus nõustamisalas,
erineva taustamüra maksimaalne vähendamine.
Näiteks, apteegi ofitsiini jagamine erinevateks osakondadeks ja müügikohtadeks mõjutab ravimsuhtlemist nii positiivselt kui negatiivselt. Plussidest on oluline nimetada seda, et apteeker on kiiresti leitav, apteekril on hea ülevaade apteeki sisenenud patsientidest ning neile on võimalik pakkuda privaatset nõustamist. Miinusteks võib aga pidada müügikoha kujundusest tingitud mehaanilist bar-jääri apteekri ja patsiendi vahel ning ka privaatsuse puudumist. Keskkonnast tingitud takistuste puhul ei olegi ilmselt nii oluline, kas apteegis on ravimid ava-riiulitel või leti taga, vaid pigem oskus luua ruumi liigendamise jt sisekujundus-elementidega võimalusi segamatuks vestluseks patsiendi ja apteekri vahel.
Eesti üldapteekides 2013. aastal tehtud uurimuse kohaselt oli privaatse nõustamise võimalus tagatud vaid vähestes apteekides. Uuringus osalenud apteekides (n=205) oli eraldi nõustamisruum 15% apteekides ning privaatset nõustamist pakuti retseptiravimi väljastamisel 17% ja käsimüügiravimi väljas-tamisel 11% apteekides (Lenbaum jt, 2013; Sepp jt, 2015).
24 Suhtlemine tervishoius
1.2.2. Isiklikud barjäärid
Ruumi sisekujundusega võib küll luua eeldused tõhusaks ravimsuhtlemiseks, kuid kui tervishoiutöötaja või patsient ei ole ise selleks valmis, ei jõuta kindlasti vajaliku tulemuseni. Kontakti tõhusust mõjutavad mitmed tegurid, mis on too-dud infokastis 8.
Tervishoiutöötaja ja patsiendi kontakti mõjutavad isiklikud tegurid saab jagada muudetavateks ja mittemuudetavateks. Suhtlemist oluliseks pidaval patsiendil või tervishoiutöötajal võib esimene grupp tegureid olla rohkearvuline ning teine grupp hõlmata tõesti ainult neid tegureid, mis on isikust sõltumatud (tabel 2).
1.2.3. Administratiivsed ja finantsbarjäärid
Läbimõeldud töökorraldus ja piisav erialaspetsialistide arv tervishoiuasutu-ses toetab tõhusat ravimsuhtlemist. Konkreetselt piiritletud tööülesanded, tervishoiuteenuse arendamine patsiendikeskse nõustamise suunas ja vaja-liku täienduskoolituse võimaldamine peaksid oluliselt vähendama suhtlemist mõjutavaid administratiivseid takistusi. Samas võib loetletud barjääride vähen-damist mõjutada rahaliste vahendite vähesus või soovimatus teha vajalikke muudatusi. Rahvusvaheliselt on juba mõnda aega räägitud esmatasandi tervis-hoiuteenuse (sh apteegiteenuse) väljundipõhise hindamise vajalikkusest. Kui tervishoiutöötajad ise oma tööd väärtustades oskaksid panna selle sõnumi ka patsiendi tervise ja heaolu suurenemise ja/või tervishoiukulude vähendamise keelde, oleks suurem tõenäosus saada ka riiklikku toetust. Viimane oleks kvali-teetse apteegiteenuse arendamisel väga oluline.
INFOKAST 8. Kontakti tõhusust mõjutavad tegurid:
kontakti osaliste sisulised teadmised tervisest, haigustest, erinevatest raviviisi-dest ja ravimitest;
patsiendi huvi vastavaid teadmisi omada ja/või (lisa)informatsiooni saada;
osaliste oskus edastada arusaadav sõnum;
isiksuseomadused (nt kõrge või madal enesehinnang, häbelikkus, objektiivsuse puudumine, suhtlemisega paralleelselt kulgevad sisemonoloogid, ebamugavustunne tundlike teemade käsitlemisel);
kultuuritausta ja keele erinevused;
eelnev positiivne või negatiivne kogemus suhtlemisel tervishoiutöötaja või patsiendiga;
arvamused ja hoiakud terviseteemade vajalikkuse kohta.
Suhtlemine tervishoius 25
Tabel 2. Patsiendi ja tervishoiutöötaja suhtlemist mõjutavad isiklikud tegurid.
Isik
Muudetavad tegurid
Mittemuudetavad tegurid
Tervishoiu-töötaja
Pädev ja patsiendikeskne ravimsuhtle-mine, hoolivus; patsiendi terviseprob-leemi terviklik käsitlemine; usaldus; patsiendi sotsiaalse, kultuurilise ja etnilise tausta mõistmine ning sellest lähtuv käitumine; erialaspetsialisti rolli tunnetamine, pidev erialaste teadmiste ja suhtlemisoskuse täiendamine.
Patsient
Teadmised ja hoiakud tervise ja haiguse kohta; kohanemine muutunud tervise-seisundi või haigusega; ravi järjepide-vus; emotsionaalne seisund.
Diagnoositud haigus, kogni-tiivne seisund, perekond.
Mõlemad
Valmisolek olla tervishoiutöötaja või patsiendi rollis; suhtlemise stiil; käi-tumine; koostöövalmidus, võimekus eneseväljendamisel; vajadused, eesmär-gid, ootused, hinnangud, uskumused, eelarvamused, arusaamad, motivat-sioon; õppimine, eneseareng ja -täien-damine; stressitaluvus; isikliku ruumi vajadus.
Eelnevad kokkupuuted tervis-hoiusüsteemiga; elukogemus; vanus; sugu; sotsiaalne ja majanduslik staatus; elu-periood, põlvkond; rass, kul-tuuriline ja etniline taust; keel, seksuaalne orientatsioon; ümb-ritsev keskkond.
Kohandatud: Sabater-Galindo M. jt, 2016.
1.2.4. Kaebuste käsitlemine
Patsiendi esitatud kaebus võib olla küll esialgu ebameeldiv, kuid samas on see väga ehe ja otsene viis juhtida tähelepanu sellele, et midagi on tervishoiu-teenuse pakkumises valesti. On väga oluline, et kaebus oleks formuleeritud ka kirjalikult. Kaebuste käsitlemise olulisemad aspektid on toodud infokastis 9.
INFOKAST 9. Kaebustega tegelemisel on oluline silmas pidada järgmist:
näidata üles huvi;
ära kuulata patsiendi sõnum;
peegeldada vajadusel patsiendi pahameelt, aga kohene vabandamine enne probleemi selgumist ei ole vajalik;
küsida selgitavaid küsimusi: Millal see juhtus? Kes olid seotud? Mida nad ütle-sid? Mida nad tegid või ei teinud? Miks nad nii tegid?;
lahendada probleem ise või võtta patsiendi kontaktandmed ning selgitada talle täpselt, kuidas kaebusega edasi tegeletakse.
26
