перевагу.
Можливо, ви вважаєте, що ця книжка непотрібна – в очах ваших клієнтів ви вже неймовірні. Зрештою, за результатами дослідження Forrester Research, 80 відсотків компаній вважають, що надають клієнтам обслуговування «вищої якості»[1].
Але те саме дослідження демонструє, що з твердженням стосовно «вищої якості» обслуговування погоджується тільки 8 відсотків клієнтів[2].
Як ви побачите на цих сторінках, учорашнє чудове є посереднім сьогодні. Те, що раніше вважали приділенням належної уваги скаргам і хейтерам, зараз здатне стати значним недоліком клієнтського досвіду, яким можуть скористатися конкуренти.
Можливо, ви вважаєте, що вже знаєте все, що можна знати про обслуговування клієнтів, особливо якщо кожного дня активно берете участь у спілкуванні з ними. Кілька років тому, мабуть, ви були б праві.
Обслуговування клієнтів мало змінилося між винаходом номера для безкоштовних дзвінків у 1970-х роках і прийняттям електронної пошти як засобу зв’язку наприкінці 1990-х.
Те саме стосується літератури та порад з обслуговування клієнтів. На полицях стоять десятки книжок з цієї теми, і я згадую тут деякі з них. Але багато з цих книжок, хоча вони й гарні та цікаві, уже не такі актуальні, як були раніше. Мобільні та соціальні технології, соціологічні та поведінкові зміни й підвищені споживчі очікування повністю змінили те, що означає «чудово обслуговувати клієнтів», і необхідні вам для цього ресурси та процеси.
«Привітайте своїх хейтерів» – свого роду перша книжка про сучасне обслуговування клієнтів.
Можливо, ви також вважаєте, що вже маєте гарне рішення проблеми хейтерів… просто ігнорувати їх. Ваш бізнес успішний. Він завжди був успішним, і ви весь час застосовували однаковий підхід до скарг та обслуговування клієнтів. Навіщо змінюватися? Якщо проблеми немає, розв’язувати її не треба.
Але проблема є. Вона завжди була, ми просто воліли не зізнаватися собі в цьому. У висновках дослідження «Клієнти у гніві», проведеного Університетом штату Аризона 2013 року, це сформульовано найточніше: «Попри те що компанії значно збільшили свої витрати на опрацювання клієнтських скарг (мільярди доларів щороку на кол-центри, покращені засоби врегулювання, розширений доступ до Інтернету тощо), задоволеність скаржників у 2013 році ніяк не більша, ніж у 1970-х. Більшість скаржників незадоволені тим, як розв’язують їхні клієнтські проблеми»[3].
Обміркуйте це. Більшість скаржників (хейтерів, кажучи мовою цієї книжки) незадоволена тим, як розв’язують їхні клієнтські проблеми. Для більшості підприємств єдина причина, яку ми можемо пов’язати з нашим нинішнім підходом до обслуговування клієнтів, – наші конкуренти так само негожі або ще гірші.
Чому ми так часто розповідаємо історії про легендарних, надзвичайних постачальників обслуговування клієнтів? Чому кейси про Zappos, Nordstrom та Ritz-Carlton – такі затягані кліше? Чому ми постійно
Ibid.
