Привітайте своїх хейтерів. Джей Бэр

      Такий підхід контрастує з тим, як британський автор Річард Бріттен повівся з дуже критичним однозірковим відгуком на Amazon до своєї книжки «Троянда світу». Бріттен відстежив юну авторку відгуку Пейдж Ролланд, проїхав п’ятсот миль і в супермаркеті, де працює дівчина, вдарив її по голові пляшкою вина так, що вона знепритомніла[13]. Вам, безумовно, не слід «лупцювати своїх хейтерів», і неочікувана щедрість Керпена (і точно не Бріттена) – навіть у ситуації величезного негативу – є шоком для системи, вважає Деббі Ґолдберг із Fresh Brothers Pizza. «Це мистецтво дезорієнтації. Прояв люб’язності до когось посеред негативу змінює ситуацію і повертає вам владу».

      Ця влада може зберегти клієнта. Подібно до впливу, який Дейв Керпен мав на своїх авторів однозіркових відгуків, звичка Деббі надсилати подарункові сертифікати незадоволеним відвідувачам може повністю змінити ставлення клієнта, який за інших обставин перейшов би до конкурента. «Ми отримуємо електронні листи від людей, які пишуть щось на кшталт: «Дуже вдячний за подарунковий сертифікат, який ви надіслали. Моя їжа запізнилася, а ви це владнали. Ми знову з вами», – розповідає вона. – Це відбувається кожного разу, і ми знаємо, що це спрацьовує».