Например, я в своем видеообращении говорю о том, что очень рад заказу и далее… танцую. Реально. Танцую -)
Вот скриншот, чтобы вы примерно поняли, как именно это выглядит.
16. Не менее трех дополнительных предложений по телефону
В большинстве ниш конкуренция со временем растет, а наценка падает. Как итог – с каждой продажи вы зарабатываете все меньше. И это – не говоря о том, что расходы на рекламу тоже не стоят на месте… тупик? Совсем нет.
Большинство магазинов очень слабо использует такой замечательный инструмент как допродажи клиентам по телефону.
Тут все просто:
• клиент делает у вас заказ
• обычно вы перезваниваете для того, чтобы все подтвердить и согласовать нюансы доставки
• в этот момент необходимо предлагать дополнительные товары. Это могут быть, например, аксессуары к основной покупке
Уровень допродаж может быть разным. Например, в моем магазине более 30 процентов всего дохода приходит именно так.
Специфика продаж в нашем сегменте такова, что всю чистую прибыль магазина генерирует именно колл-центр. Если убрать допродажи, работа всей компании уйдет «в минус». У нас крайне мощные конкуренты, и траты на соперничество с ними высоки.
Если вы удерживаете цены на адекватном уровне, много тратите на рекламу, делаете большой оборот – вам необходимо постоянно предлагать клиенту дополнительные товары.
При этом мы допродаем достаточно агрессивно – в разговоре клиенту делается до 10 различных предложений (аксессуары, доп. услуги и так далее).
Такой подход может приводить даже к определенному недовольству покупателей, однако, для нас это все равно рентабельно (мы тестировали).
При этом вы можете начать с малого. Самый простой способ внедрить допродажи на своем сайте – обязать всех операторов контакт-центра делать хотя бы 3 стандартных предложения дополнительных товаров в разговоре.
Три предложения – совсем немного. По нашим тестам, это вызывает минимальное недовольство клиентов и дает хороший прирост в прибыли.
Само собой, нужно заранее продумать, что именно вы будете предлагать и прописать скрипты. Так же очень желательно привязать KPI операторов к показателю продаж. На самом деле, именно допродажи во многом должны определять их зарплату.
Обязательно начните вести постоянный подсчет этих показателей. Ниже вы видите небольшую выборку нашей статистики – количество звонков и коэффициент допродаж (чистая прибыль в среднем на 1 заказ).
Не забывайте контролировать качество работы операторов, прослушивая разговоры. Если ваши указания по поводу «трех предложений» игнорируются – штрафуйте сотрудников.
Сотрудники вообще консервативны и плохо относятся практически к любым нововведениям. Мои операторы, например, рассказывали о том, что клиентам «ничего не надо».
Скажем
