Разендфил и Рой Беркли.
Этапы следующие:
ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и ЗАВЕРШЕНИЕ.
Первый этап звонка известен как – ВОВЛЕЧЕНИЕ.
Когда Вы поднимаете трубку и здороваетесь со "звонящим" Вы вовлекаете себя в жизнь другого человека. ВОВЛЕЧЕНИЕ требует от человека отражения (как в зеркале), чтобы отразить ее/его проблемы и нужды. Затем Вы можете помочь человеку ИЗУЧИТЬ (проанализировать) саму ситуацию, это обычно делается в процессе внимательного выслушивания, а также задавая встречные вопросы, которые располагают человека говорить, думать и анализировать свою проблему.
Основной целью является – помощь человеку в РАЗРЕШЕНИИ проблемы, обеспечив полезные навыки. На заключительном этапе звонка, "слушатель" старается подытожить все предыдущие этапы: ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и указать на возможные действия в будущем.
Вовлечение
Рефлективное выслушивание: Что это такое и как мы используем его?
Восприятие: интонацией нашего голоса мы выражаем наше приятие звонящего и чувств звонящего и наше уважение к его/её способностям владеть ситуацией.
Понимание: активно выслушивая, мы понимаем выражаемые эмоции также как слова звонящего.
Ответ на чувства: в процессе отражения, мы определяем и выясняем чувства звонящего, которые были выражены или подразумевались тоном или манерой. В каждой человеческой проблеме существует определенный уровень чувств. Иногда бывает трудно для человека соединить ее/его чувства с самой причиной проблемы. Иногда это соединение выполняется, но все-таки в человеке существует потребность поделиться чувствами с кем-либо другим. Слушатель может помочь "звонящему” в обеих ситуациях, а также помочь определить точнее перспективы проблемы в течение самого процесса.
Раппорт: Демонстрируя наше понимание, интерес, приятие и эмпатию, мы устанавливаем атмосферу, в которой звонящий может функционировать не защищая и оправдывая себя. В такой ситуации „звонящий” чувствует себя намного безопаснее и свободнее.
Рефлективное выслушивание помогает, потому что:
1. "звонящий” чувствует глубокое понимание, т. к. есть кто-то, кто внимательно его слушает;
2. чувства лежат в основе поведения и их можно изменить;
3. фокусирует ответственность за какие-либо изменения на самого звонящего, так как он/она сами контролируют направление своей беседы;
4. метод „зеркального отражения” (объективное зеркало), помогает „звонящему” прояснить свои чувства;
5. передаёт звонящему, что "слушатель" не судья ему;
6. глубоко изучает саму причину мыслей и поступков;
7. защищает слушателя, помогая ему оставаться объективным и избегать эмоционального вовлечения в проблемы "звонящих".
Рефлективное выслушивание особенно полезно в оказании помощи
