продаж лично;
♦ если возможно, предложите купить подержанные запчасти.
Последующая продажа ремонта установленных дефектов
Ремонт и услуги, которые мы посоветовали клиентам при консультировании, но не смогли продать, записываются в специальный список: “ремонт, который необходимо будет произвести”.
Целесообразно по прошествии 2 недель напомнить клиенту о нашем предложении.
Наше обращение к клиенту зависит от причины, по которой клиент не дал согласия произвести рекомендованный нами ремонт.
Если ремонт перенесен из-за недостатка времени у клиента
– Добрый день, господин Штирлиц, это говорит мастер Мюллер из техцентра “Ландыш”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Из-за недостатка времени у вас нам пришлось отложить ремонт водяного насоса. Я хочу напомнить вам, что этот ремонт необходим и могу предложить записать вас на удобное время. Будет неприятно, если насос совсем сломается, это может привести к сложным последствиям. Вы сможете подъехать завтра?
В этом примере показано, как мы можем проявить заботу и ответственность. Многие клиенты склонны к доверительному отношению к своим мастерам-консультантам. Подобные меры поощряют развитие такого отношения.
Клиент:
– Как долго мне придется ждать? Может быть, вы сможете предоставить мне автомобиль на замену?
Мастер-консультант:
– Ремонт продлится максимум часа полтора. Если вы не хотите ждать у нас, то мы зарезервируем вам автомобиль.
Не забывайте, автомобиль на замену всегда должен быть новой моделью. Он должен послужить раздражителем для новой покупки.
Если ремонт перенесен из-за нехватки денег у клиента
– Добрый день, госпожа Хакимова, это говорит мастер Немцович из техцентра “Старт”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Мы с вами обнаружили, что прокладка коробки негерметична. Я опасаюсь, что этот дефект ведет к потерям масла и может испортиться сама коробка. Давайте не будем доводить до этого. Заезжайте к нам, и мы вместе проверим уровень масла. Здесь же и решим, какие работы выполнить. Мы обязательно найдем приемлемое решение.
Забота, проявление чувства ответственности и продажа ремонта. На рынке достаточно автомобилей, которые надо отремонтировать, но ремонт надо уметь продать!
Напоминайте клиенту, обосновывайте необходимость, но никогда не давите на клиента.
Опишите дефект и объясните, что нужно предотвратить.
Рассмотрение рекламаций
Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, прием не важен объект рекламации:
♦ автомобиль;
♦ запчасти;
♦ произведенный ремонт.
Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента.
Во-первых,
