«Речь человека – зеркало его самого. Все фальшивое и лживое, пошлое и вульгарное, как бы мы ни пытались скрыть это от других, вся пустота, черствость или грубость прорываются в речи с такой же силой и очевидностью, с какой проявляются искренность и благородство, глубина и тонкость мыслей и чувств».
Не думаю, что стоит говорить о важности общения и о том, что речь человека является одним из важнейших коммуникационных каналов. Благодаря речи мы ежедневно обмениваемся гигабайтами информации, наш мозг воспринимает сотни тысяч слов, переводя их в образы, обрабатывая и снова кодируя в речь. Благодаря речи мы можем выражать свои чувства, мысли, ощущения. Но порой бывает, что даже когда мы говорим на одном языке, нам трудно понимать друг друга. И одни и те же слова иногда не находят в нашем сознании отклика, мы будто слышим буквы, но не видим образа, ведем диалог, но впоследствии не помним ни одной его детали.
И нам как людям, зарабатывающим свой хлеб с помощь речи, необходимо знать некоторые приемы, а также особенности ее использования.
Речевая подстройка под клиента является одним из самых важных этапов в установке правильной коммуникации. С ее помощью можно устранить преграды восприятия, которые не только помешают взаимопониманию, но могут стать реальным непреодолимым препятствием на пути к заключению сделки. В рамках речевой подстройки мы вырабатываем, так сказать, общий язык, который позволит воспринимать и понимать друг друга.
Не помню, кто сказал, но, наверное, первое, чему учат на любом тренинге по продажам, – истина «ВСЕГДА ГОВОРИТЕ НА ЯЗЫКЕ СВОЕГО КЛИЕНТА».
Речь идет, не об английском, или русском, или китайском языке, хотя, конечно же, очень важно говорить именно на том языке, который в принципе знает ваш клиент. Но прежде всего мы имеем в виду необходимость подстройки под структуру, скорость и своеобразие языка нашего оппонента.
Когда я был на тренинге в Москве, нам рассказали очень поучительную историю.
В одном страховом агентстве рано утром зазвонил телефон. Менеджер неспешно пошел к телефонной трубке, медленно попивая утренний кофе.
– Алло, Илларион Моисеевич вас беспокоит, скажите, это страховая компания ПОЧО?
– Нет, уважаемый, вы не туда попали. – И менеджер вешает трубку.
Звонок повторяется.
– Алло, это Илларион Моисеевич, молодой человек, это страховая компания ПОЧО?
– Мужчина, я вам второй раз говорю – нет! Это страховая, но другая!
Менеджер вешает трубку, а звонок раздается еще раз. На этот раз трубку берет молодой стажер.
– Алло, это Илларион Моисеевич.
– Здравствуйте, Илларион Моисеевич! – отвечает девушка-стажер.
– Девушка, это страховая компания ПОЧО?
– Да, это страховая компания ПОЧО, чем я могу вам помочь?
– Я бы хотел застраховать свой дом на 300 миллионов рублей.
Дело
