их и в других ситуациях, связанных с причинением вреда, непониманием и заблокированным потенциалом для лучшего будущего.
Но непринесенное публичное извинение, так же как и неправильное, сохраняет боль живой и препятствует исцелению. Запутанное и неполное извинение, принесенное «коренным народам», началось с резолюции Сената США в 2009 году. Она была составлена на юридическом языке и содержала много утверждений, которые начинались со слов «в то время как» [13]. Когда президент Обама подписал смягченный вариант, он был включен в закон «Об ассигнованиях Министерства обороны». Хотя это извинение считается историческим событием, оно не получило должной огласки. Многие люди, включая коренных американцев, никогда не слышали о нем [14]. Это неэффективное и неполноценное извинение вызвало большое недоумение и боль, в том числе и для Лейли Лонг Солджер[5], зачисленного члена племени Оглала-Сиу. В своей книге стихов под названием «В то время как» (Whereas) она яростно выступает против того, что правительство не смогло сказать. Она пишет о том, как научиться жить, «не имея ни малейших связей. Без обмена вопросами, без любезных ответов. Она моя, эта неприкрытость» [15].
Непринесенное публичное извинение, так же как и неправильное, сохраняет боль живой и препятствует исцелению.
Это извинение не было услышано людьми, для которых якобы предназначалось, и не достигло ожидаемых результатов. Исторические раны вряд ли затянулись.
Джон Кадор пишет о передовых практиках лидерства и зачастую поднимает тему извинений. По его словам, правильное извинение «смягчает обиду, ведет к доброжелательности и чаще всего таинственным образом превращает отношения, разорванные недоверием и разочарованием, в нечто более сильное и прочное» [16]. Кадор считает извинение не демонстрацией слабости, а признаком силы, искренности и ответственности. Как и в личных отношениях, извинение перед коллегами – это «практика расширения себя, потому что мы ценим отношения больше, чем необходимость быть правыми» [17]. Извинение – это навык лидерства, который очень важен для нашего времени. Это, по мнению Кадора, «совершенная реакция человечества на несовершенство» [18].
На публичном рынке, если компании не отвечают на жалобы своих покупателей или клиентов доброжелательно и оперативно, их репутация может пострадать. Что, в свою очередь, приведет к снижению успеха. Ни для кого уже не секрет, что прямое признание ошибки и извинения работают очень эффективно. Те клиенты, чьи жалобы были удовлетворены, становятся на 30 процентов более лояльными, чем те, кто никогда не жаловался [19]. Кроме того, исследования бизнес-школы Бостонского университета показывают, что клиенты предпочитают компании, исправившие ошибку, тем, которые вообще не ошибались [20]. По той же логике люди склонны больше доверять отношениям, прошедшим проверку на прочность в различных трудностях.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Американская поэтесса, писательница и художница.
