caso, pondremos el foco en el modo de oír o percibir la información de un mensaje.
Consideremos, en primer lugar, la dimensión objetiva del paciente que dice que tenía una cita a las diez y ya son las once menos cuarto… El hecho de que Sabine escuche esta frase con oído objetivo significa que tan solo percibe la información objetiva, es decir, el contenido literal del mensaje. Y, de acuerdo con este oído, Sabine podría contestar que lo sabe y de hecho tiene ya el informe del paciente sobre su mesa, para que sea atendido convenientemente.
La segunda posibilidad está representada por el oído que corresponde a la revelación personal. En este caso, el paciente expresa de forma implícita en su frase «tenía una cita a las diez y ya son las once menos cuarto», que le gustaría saber cuánto tiempo falta para que sea atendido. Si Sabine capta este contenido implícito, puede reaccionar diciéndole que hay casos imprevistos de urgencia y espera poder pasarle a consulta entre uno de ellos; es un modo de mitigar y calmar un poco la situación.
En tercer lugar, vamos a considerar aquella posibilidad que tiene que ver con el oído de relación. Sabine podría interpretar las palabras del paciente que se refieren al retraso en su cita como una ofensa o una queja por su incompetencia, acusándola de ser la causante de la demora. Si fuese así y ella contestase, la situación llevaría a un conflicto.
Por último, Sabine hubiese podido también registrar el mensaje con el oído de la exhortación. El paciente la está exhortando, invitándola a actuar para que remedie esa situación de retraso. En este caso, aunque ella pusiera todo de su parte para que así fuera, sería complicado solucionarlo, dadas las urgencias imprevistas y el tiempo de consulta debido a otros pacientes.
Existen, por lo tanto, diferentes posibilidades de reaccionar ante un mensaje. Si el receptor lo escucha sin empatía, sin tener en cuenta la totalidad de la realidad, fácilmente podrían producirse las exacerbadas reacciones —tan comunes en la actualidad— que descubrimos en las redes sociales, y que son propias de personas narcisistas y egocéntricas.
En conclusión, para llevar a cabo una buena comunicación, es necesaria una escucha completa, tanto de los aspectos objetivos, personales, relacionales, como exhortativos del mensaje. En una relación de pareja no es suficiente escuchar solo con el oído objetivo, hay que tener en cuenta, sobre todo, el estado de esa relación.
[1] Friedemann Schulz VON THUN, Miteinander Reden. Störungen und Klärungen, 1, Allgemeine Psychologie der Kommunikation, Hamburg, 2009.
[2] Ibídem, pp. 25-30.
[3] https://www.youtube.com/watch?v=ickS3HHpCII
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