эту задачу.
Во-вторых, вы просто не могли не обратить внимания на отсутствие вопросов о заработной плате, привилегиях, руководстве или организационной структуре. Изначально они были, но в ходе анализа отсеялись. Это не означает, что они не важны. Просто они представляют одинаковый интерес абсолютно для всех. Конечно, если уровень заработной платы в вашей компании на 20 % ниже среднерыночной, вам будет сложно привлечь к себе людей. Однако доведение заработной платы и привилегий до рыночного уровня – шаг хоть и разумный, но недостаточный. Такие действия подобны билетам на бейсбольную площадку: они позволят вам туда попасть, но не помогут выиграть.
12 вопросов
Связана ли наша шкала с результатами коммерческой деятельности?
Институт Гэллапа стремился разработать метод определения «сильных» рабочих мест, – таких, которые бы привлекали и удерживали самых эффективных сотрудников и при этом отсеивали бы посредственных. Если сотрудники, давшие положительные ответы на предложенные нами вопросы, работают в наиболее успешных структурах, значит, мы отобрали действительно самые показательные вопросы. Таковой и была наша цель при создании шкалы. Подтверждает ли практика наши выводы?
Чтобы выяснить это, в течение весны и лета 1998 г. Институт Гэллапа провел широкомасштабное исследование.
Мы попросили 24 фирмы из 12 отраслей экономики предоставить нам данные по четырем показателям коммерческой деятельности: производительности, прибыли, коэффициенту удержания персонала и удовлетворенности клиентов. В исследовании приняли участие более 2500 организационных единиц. Определение «организационной единицы» зависело от отрасли: для банковской деятельности – это отделение, для гостиничного бизнеса – ресторан или отель, для обрабатывающей промышленности – завод или фабрика и т. д.
Мы провели интервью со служащими этих отделений, ресторанов, отелей, фабрик, попросив их дать ответы на каждый из 12 вопросов по пятибалльной шкале, где «1» – это «Совершенно не согласен», а «5» – «Совершенно согласен».
В опросе приняли участие 105 000 человек. Теперь мы могли выяснить, действительно ли вовлеченные сотрудники 2500 структур из 24 компаний способствуют достижению успешных результатов коммерческой деятельности.
Мы надеялись, что связь результатов коммерческой деятельности и ответов всплывет на поверхность, но полной уверенности у нас не было. Эта связь кажется очевидной, ведь все мы часто слышим такие утверждения, как «Довольные работники более продуктивны» или «Если вы хорошо относитесь к сотрудникам, они будут хорошо относиться к вашим клиентам». Однако попытки доказать это чаще всего заканчивались ничем. Действительно, в большинстве случаев, если вы изучите ответы служащих на 100 вопросов, считайте, что вам повезло, если вы докажете связь между пятью-шестью из них и результатами коммерческой деятельности. К сожалению, если вы повторите исследование, то, скорее всего, в лидеры вырвутся другие пять-шесть вопросов.
