255 тысяч свадеб отменяется, а 877 тысяч супругов подают документы на развод[1].
Еще больше обратной связи поджидает нас на работе. 12 миллионов человек теряет работу, и бесчисленное множество работников терзаются сомнениями, не станут ли они следующими. Более 500 тысяч предприятий открывается, и почти 600 тысяч закрывается навсегда. На тысячах предприятий, в конференц-залах и кабинетах ведутся ожесточенные споры о причинах трудностей. Обратная связь происходит непрерывно[2].
А аттестация? По некоторым оценкам, в этом году от 50 до 90 % работников пройдут аттестацию, связанную с их должностями, зарплатами и премиями, и это серьезным образом повлияет на их самооценку. На нашей планете 825 миллионов рабочих часов (94 000 лет!) каждый год тратится на подготовку и прохождение ежегодной аттестации. После этого каждый из нас чувствует себя на тысячу лет старше. Но становимся ли мы мудрее?[3]
Марджи получила оценку «Соответствие ожиданиям». Для нее эта оценка звучала иначе: «Неужели вы и правда здесь работаете?»
Художественный проект вашего второклассника «Мамочка ругается» стал предметом обсуждения на родительском собрании.
Супруг годами жалуется на ваши недостатки. Вы воспринимаете это не как обратную связь с его стороны, а как «занудство».
Родриго читает свой объемный отчет по обратной связи[4]. Он ничего не понимает, но его настроение изменилось: теперь он чувствует неловкость перед коллегами – перед всеми коллегами.
Наша книга поможет вам эффективно и конструктивно воспринимать обратную связь – позитивную или негативную, заслуженную или незаслуженную, обидную, чуткую или несерьезную. Мы не собираемся призывать вас совершенствоваться или признавать свои ошибки. Мы дадим вам совет, но главная цель – объяснить, почему принимать обратную связь так тяжело. Мы хотим дать вам средства и способы, которые помогут справляться с неприятной и тяжелой информацией и использовать ее для осознания и развития.
В 1999 году мы вместе с нашим другом и коллегой Брюсом Паттоном написали книгу «Трудные разговоры: как обсуждать самое важное». Мы продолжаем преподавать в Гарвардской юридической школе и работать с клиентами со всего мира, которые заняты в разных сферах. Нам посчастливилось работать с самыми замечательными людьми: руководителями, предпринимателями, операторами нефтяных вышек, врачами, медсестрами, учителями, учеными, инженерами, религиозными лидерами, полицейскими, режиссерами, адвокатами, журналистами и социальными работниками. Даже с инструкторами танцев и астронавтами.
И вот что мы поняли еще в начале пути. Когда мы просили людей назвать самые трудные разговоры в их жизни, речь всегда заходила об обратной связи. Неважно, кем были наши клиенты и чем занимались, откуда они, и почему обратились к нам. Все говорили, как тяжело давать честную обратную связь, даже понимая, что это жизненно необходимо. Клиенты рассказывали о рабочих проблемах, которые годами оставались нерешенными.
Американские дети в возрасте от 6 до 17 лет, в среднем, проводят за домашней работой 3 часа 58 минут (www.smithsonianmag.com/arts-culture/Do-Kids-Have-Too-Much-Homework.html), учебный год длится 180 дней (www.nces.ed.gov/surveys/pss/tables/table_15.asp). Если считать, что каждый день школьник получает одно-два задания, и добавить к этому рефераты, контрольные и стандартизованные экзамены, то 300 дней будет весьма консервативной оценкой, особенно для учеников старшей школы. Тридцать пять миллионов школьников каждый год занимаются организованным спортом (www.statisticbrain.com/youthsports-statistics). В США 98817 государственных школ (www.nces.ed.gov/fastfacts/display.asp?id=84) и 19 % из них (18775) предлагают программы драматического искусства (www.nces.ed.gov/surveys/frss/publications/2002131/index.asp?sectionid=3). Во многих частных школах также есть драматические программы. Почти два миллиона подростков сдают единый экзамен (www.press.collegeboard.org/sat/faq), а потом колледжи оценивают их по полученным оценкам (www.statisticbrain.com/college-enrollment-statistics). Не менее 40 миллионов человек оценивают друг друга на сайтах знакомств, и 71 процент из них уверены, что способны оценить партнера с первого взгляда (www.statisticbrain.com/online-dating-statistics). И насколько же правильно мы друг друга оцениваем? 255 тысяч свадеб отменяется (www.skybride.com/about), а 877 тысяч супругов подают документы на развод (https://www.cdc.gov/nchs/data/dvs/national-marriage-divorce-rates-00-18.pdf). Показатели Центров по контролю за заболеваниями включают аннуляции, но не учитывают данные из Калифорнии, Джорджии, Гавайев, Индианы, Луизианы и Миннесоты. По данным Бюро переписи населения ежегодное количество разводов приближается к 1.1 миллиона (https://www.census.gov/library/publications/2011/compendia/statab/131ed/births-deaths-marriages-divorces.html)
По данным Бюро переписи населения, в 2010 году в частном секторе исчезло 12645000 рабочих мест (более поздних данных пока нет). В это число не входят некоммерческие организации и самозанятые. (https://www.census.gov/library/publications/2012/econ/2012-sbo.html). Администрация по малому бизнесу сообщает, что в 2009–2010 годах открылось 533945 малых предприятий и 593347 закрылось (www.sba.gov/advocacy/849/12162).
Статистика разнится. По одним данным, формальная аттестация ежегодно проводится в половине компаний (www.westchestermagazine.com/914-INC/Q2—2013/Improving-Performance-Review-Policies-for-Managers-and-Employees). При этом 91 % опрошенных кадровиков сообщали, что в их организациях присутствуют формальные программы управления результативностью (www.worldatwork.org/waw/adimLink?id=44473). Те организации, где имеется кадровая служба, обычно используют формальные системы. Остальные предпочитают приемы неформальные. По данным Международной организации труда, глобальный рынок труда насчитывает около 3,3 миллиардов работников (https://www.ilo.org/employment/Whatwedo/Publications/working-papers/WCMS_152690/lang – en/index.htm). Если хотя бы половина из них проходит какую-то аттестацию, и она занимает около 30 минут, то мы получаем 94178 лет. Менеджерам, которые проводят аттестацию, приходится делать это неоднократно, так что подобная оценка еще весьма консервативна.
Обратная связь «360 градусов» – это процесс получения обратной связи от коллег, вышестоящих руководителей и подчиненных. Из этой информации тщательно удаляются любые идентифицирующие детали, чтобы она была полностью анонимной, после чего она представляется получателю.
