f. Disculpas.
g. Escuchar al cliente.
4. ¿Qué actitudes son consideradas como positivas y negativas en la atención de una queja o reclamación? Clasifíquelas.
a. Contradecir verbalmente al cliente.
b. Tratar al reclamante como si fuese uno más.
c. Centrarse en el problema y no en las personas.
d. Expresar opiniones personales.
e. Tratar al cliente de forma personalizada.
f. Mantener el contacto visual.
5. ¿Cuáles son los pasos a seguir para elaborar un cuestionario de satisfacción?
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| Capítulo 2 Archivo y registro de la información del cliente |
1. Introducción
La ingente cantidad de información que manejan las empresas y organizaciones en la actualidad debido a sus actividades (facturas, pedidos, datos sobre clientes, quejas y reclamaciones, solicitudes) requiere una ordenación y sistematización de la misma para que pueda ser recuperada en cualquier momento.
Si bien es verdad que “la información es poder”, de nada nos servirá si no se encuentra bien organizada y perfectamente disponible en el momento en el que se necesite.
Por ello, este capítulo está dedicado a la explicación las técnicas, funcionamiento y los diferentes sistemas de archivar, tareas absolutamente imprescindibles en la creación y organización de un sistema de archivo.
2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
En este apartado se verá qué es exactamente el archivo, los principales tipos de archivo que hay y su funcionamiento.
2.1. El archivo: concepto
En cualquier empresa u organización, el archivo constituye uno de sus más valiosos instrumentos. En él se recopilan de forma organizada los registros, documentos de interés para la empresa.
El término archivo es definido por el DRAE de las siguientes maneras, entre otras acepciones:
“Conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades”.
“Espacio que se reserva en el dispositivo de memoria de un computador para almacenar porciones de información que tienen la misma estructura y que pueden manejarse mediante una instrucción única”.
Al procedimiento de clasificar, organizar y conservar los registros de una empresa de manera metódica se le conoce como archivar.
Normalmente, aunque existan unas pautas generales acerca del modo de archivar, cada organismo adopta los procedimientos de archivo que considera más convenientes, en función de las necesidades de la organización y de la naturaleza de los documentos.
Pero es cierto que un archivo no tiene mayor valor cuando los documentos que contiene no pueden ser localizados con prontitud. Si cada persona inventara sus propias reglas para decidir dónde guardar un documento, solo esa persona podría encontrarlo. Por lo tanto, es necesario observar reglas fijas que permitan seleccionar y ordenar los títulos y de esta manera poder archivar todos los documentos adecuadamente. A lo largo del capítulo se irán explicando los métodos de ordenación de los documentos para obtener un archivo bien organizado.
En definitiva, se puede decir que el archivo es el espacio físico donde se guardan los documentos. Así pues, albergaría el conjunto de documentos producidos y recibidos en cualquier empresa u organización y en cualquier soporte, bien papel o bien soporte informático.
| Recuerde |
Un archivo es un conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades.
2.2. Finalidad y funciones del archivo
El principal objetivo que persigue el archivo es la conservación de los documentos. Ello es debido, por un lado, a que la legislación reguladora lo exige para determinados tipos de documentos, y, por otro, debido a la utilidad y valor que poseen dichos documentos para la empresa. En consecuencia, se han de marcar unas pautas que indiquen cuáles son los documentos que se archivarán o conservarán y cuáles son los que se destruirán.
Las principales funciones de los archivos son:
2.3. Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia
Es muy importante que en todo el proceso de gestión y conservación de los documentos se controle de una manera eficaz la creación, recepción, conservación, utilización y eliminación de los mismos. Para la adecuada conservación de los documentos que se quieren archivar se precisa de una serie de etapas que se deben realizar con mucho cuidado para que no se pierda ningún documento. Son las siguientes:
