Satz Reifen kaufen. Der Mechaniker berechnete den Preis (mehr als 1000 US-Dollar) und bot ihr einen Termin für den Folgetag an.
Auf dem Heimweg beschloss Chelsea, ihren Schwager Mike anzurufen, der früher als Autoteileverkäufer gearbeitet hatte. Sie wollte keine 1000 Dollar für neue Reifen ausgeben. Aber sie war ganz sicher keine Reifenexpertin. Mike nannte ihr eine kleine Werkstatt, der er vertraute. Doch von dieser Werkstatt hatte Chelsea noch nie etwas gehört. Sie rief dort an und erfuhr, dass sie die gleichen Reifen hier 200 Dollar günstiger bekommen konnte. Natürlich wollte sie gern Geld sparen. Dennoch zögerte sie, weil sie die Werkstatt nicht kannte. Weil Mike die Werkstatt empfohlen hatte, fuhr sie schließlich trotzdem hin, um die Reifen zu kaufen.
Der Mechaniker fragte, ob er sich den kaputten Reifen anschauen könne. Inzwischen hatte sich Chelsea damit abgefunden, dass sie einen komplett neuen Reifensatz kaufen musste. Aber es konnte ja nichts schaden, wenn sich der Mechaniker den kaputten Reifen mal ansah. Der Mechaniker maß das Profil. Er maß noch einmal und noch einmal – und erklärte dann, dass es neun und nicht sieben Millimeter waren. Das hieß, dass Chelsea gar keinen neuen Reifensatz brauchte. Stattdessen empfahl er ihr, sich an den Händler zu wenden, von dem sie den Wagen hatte. Er schlug vor, dass sie den gleichen Reifen kaufen und den Händler bitten sollte, das Profil an die drei übrigen anzupassen.
Dieser Rat kostete den Mechaniker zwar den Auftrag. Doch er war bemüht, Chelsea zur kostengünstigsten Lösung ihres Problems zu verhelfen. Chelsea beherzigte seinen Rat und sparte so fast 800 Dollar. Außerdem rief sie die Werkstatt an, bei der sie zuerst gewesen war. Hier sagte sie nicht nur den Termin ab, sondern brachte auch ihre Enttäuschung sehr klar zum Ausdruck.
Während ich Chelseas Bericht über den platten Reifen hörte, dachte ich darüber nach, welchen Ruf die beiden Werkstätten durch diese Geschichte bekommen haben. Beide Mechaniker standen vor demselben Problem. Aber einer verhielt sich so, dass er seine Glaubwürdigkeit bei Chelsea und bei allen, denen sie davon erzählte, zerstörte. Der andere hingegen steigerte seine Glaubwürdigkeit und gewann so vermutlich einige neue Kunden. Wie er das machte? Indem er drei Prinzipien für glaubwürdiges Verhalten beherzigte:
• Er bewies Charakter und Kompetenz.
• Er dachte an die langfristige Wirkung.
• Er stellte sich auf die konkrete Situation ein.
Charakter und Kompetenz beweisen
Solange Sie kein hohes Maß an Charakter und Kompetenz vorweisen können, tun sich andere schwer damit, Ihnen zu vertrauen. Vielleicht halte ich Sie für verantwortungsbewusst und umsichtig (Charakter), habe aber Bedenken, Sie den Fallschirm für meinen ersten Sprung packen zu lassen (Kompetenz). In diesem Fall würde ich gerne wissen, wie viel Erfahrung und Know-how Sie beim Packen von Fallschirmen mitbringen. Und was wäre, wenn ich erfahren würde, dass die Person, die meinen Fallschirm gepackt hat, vor Kurzem aus verfahrenstechnischen Gründen vom Vorwurf des Totschlags freigesprochen wurde? Dann hätte ich ganz bestimmt große Bedenken. Das zeigt: Selbst wenn Sie die allerbesten Qualifikationen im Fallschirm-Packen vorweisen können, sobald ich den Eindruck habe, dass mit Ihrem Charakter etwas nicht stimmt, wird das Zweifel in mir wecken. Zugegeben, dieses Beispiel ist etwas extrem. Doch ohne ein hohes Maß an Charakter und Kompetenz kann keine Glaubwürdigkeit entstehen. Deshalb wollen wir uns jetzt eingehender mit diesen beiden Themen beschäftigen:
Charakter
Eine wertvolle Lektion in Bezug auf den Charakter lernte ich als junger Manager zu Beginn meiner beruflichen Laufbahn. Meine Aufgabe war es, Verträge mit Ärzten auszuhandeln, die für meinen Arbeitgeber, eine Health Maintenance Organization, tätig waren. Wir sollten eine neue Gruppe von Ärzten mit bestimmtem Spezialwissen anwerben. Unser Team brauchte mehrere Wochen für die Ausarbeitung eines speziell auf diese Ärzte und ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Vertrags. Damals hatten wir noch keine Computer und auch keine elektronische Datenverarbeitung. Deshalb musste alles mühsam mit Schreibmaschinen geschrieben werden, die heute fast nur noch im Museum zu finden sind. Die einmal getippten Seiten wurden von diversen Mitarbeitern gegengelesen und überarbeitet. Nach mehreren Wochen war der Vertrag fertig. Nun sollte er endlich unterzeichnet werden. Nur … wo war er?
Er war unauffindbar! Jeder, der ihn als Letzter in der Hand gehabt haben könnte, verwies auf jemand anderen. Wir suchten über eine Woche lang. Ohne Erfolg. Währenddessen rückte der Tag, an dem der neue Vertrag mit den Ärzten in Kraft treten sollte, immer näher.
So frustrierend es auch war – wir hatten keine andere Wahl: Wir mussten den Vertrag noch einmal komplett neu erstellen. Diesmal ging es etwas schneller. Doch der Stress und die doppelte Arbeit waren für alle im Team ziemlich anstrengend und ärgerlich. Am Ende wurde der Vertrag zum Glück pünktlich fertig.
Eines Abends, rund sechs Monate später, suchte ich in meiner Schreibtischschublade nach einer etwas älteren Akte. Ich zog diverse Dokumente hervor – und entdeckte zu meinem Entsetzen den verschollenen Vertrag. Er hatte die ganze Zeit über in meinem Schreibtisch gelegen! Ich hatte ihn versehentlich hinter ein anderes Dokument geheftet und in der falschen Mappe abgelegt.
Ich dachte angestrengt nach, was ich nun tun sollte. Der neue Vertrag war unterschrieben. Alle hatten ihren Frust überwunden und waren zur Tagesordnung übergangen. Mein erster Gedanke war, den Vertrag einfach in den Papierkorb zu werfen und niemandem etwas davon zu erzählen. Das Letzte, was ich wollte, war, dass alle erfuhren, dass ich die Beinahe-Katastrophe verursacht und die ganze Mehrarbeit verschuldet hatte. Ich ging nach Hause und schlief eine Nacht darüber. Am nächsten Morgen aber marschierte ich ins Büro meines Chefs – den lange verschollenen Vertrag in der Hand. Natürlich würde ich meine Entscheidung, die Wahrheit zu beichten, nur zu gern meiner Charakterstärke zuschreiben. Doch damals war ich noch jung und unerfahren. Deshalb war ich in erster Linie von der Angst getrieben, die Wahrheit könnte am Ende doch noch irgendwie ans Licht kommen.
»Du würdest mich jetzt wahrscheinlich gerne umbringen«, stammelte ich, als ich meinem Chef das Dokument in die Hand drückte, »aber schau, was ich in meinem Schreibtisch gefunden habe.«
Er nahm den Vertrag und sah mich lange an. Ich dachte, dass er jeden Augenblick vor Wut explodieren würde. Stattdessen sagte er: »Ich bewundere dich, Todd. Ich glaube, ich an deiner Stelle hätte den Vertrag klammheimlich weggeworfen.« Wir mussten beide lachen, als ich ihm sagte, dass ich diesen Gedanken zuerst auch gehabt hatte.
Charakter ist eine so wichtige Eigenschaft, dass Sie später im Buch noch einen ganzen Abschnitt dazu finden – und zwar im Kapitel zur 15. Strategie »Beginne mit Demut«.
Kompetenz
Viele Menschen glauben, ein starker Charakter könne einen Mangel an Kompetenz wettmachen. Das erinnert mich an Craig, einen ehemaligen Kollegen. Er war verlässlich und umgänglich. Niemand zweifelte an seiner Ehrlichkeit und Integrität. Er vergaß niemals einen Geburtstag, verhielt sich gegenüber allen rücksichtsvoll und merkte sich wichtige Ereignisse im Leben seiner Kunden. Für ihn stand der Mensch immer an erster Stelle.
Dann kam der Augenblick, als Craig und seine Kollegin Marta für denselben Kunden arbeiteten. Der Kunde wollte die Angebote unseres Unternehmens auch für ein weiteres, wesentlich größeres Projekt in Anspruch nehmen. Als Projektleiter kamen entweder Craig oder Marta infrage. Beide hatten einen guten Charakter. Doch Marta hatte deutlich mehr
