regelmäßig empfohlen werden will, legt mit einer klaren Gesprächsstrategie dazu den Samen – dazu finden Sie im Hauptteil des Buches alle Details. Doch wer sichergehen will, dass sich aus diesem Samen in Windeseile eine prachtvolle Pflanze mit vielen Seitentrieben entwickelt, sollte einen Schritt weitergehen und eine echte »Empfehlungskultur« begründen. In einer Empfehlungskultur sind Auftreten und Umgang mit dem Kunden darauf abgestimmt, über die exzellente Dienstleistung hinaus Stoff für Empfehlungen zu bieten. Kurz gesagt: Empfehlungs-kult-ur kommt von Kult. Tun Sie also etwas dafür, »Kult« zu werden!
Das klingt elitärer, als es ist. Jeder kann Kult werden! Sie kennen vielleicht die Geschichte des Berliner Taxifahrers, der inzwischen nur noch auf Vorbestellung fährt und satte Trinkgelder kassiert, während die meisten seiner über 7500 Kollegen über magere Einkünfte jammern. Auch er bietet seinen Kunden etwas Besonderes. Nicht nur ein blitzsauberes Taxi und höfliche Umgangsformen (was in Großstädten nicht unbedingt die Regel ist). Dieser Taxifahrer fragt nach dem Einsteigen, ob sein Fahrgast Musik hören will, und wenn ja, welche. Er hat eine Auswahl aktueller Zeitschriften im Fond. Und er hält an heißen Tagen Wasser bereit.
Das sind eigentlich nur drei recht simple Dinge, die aber genügen, um das Geschäft brummen zu lassen. Kaum jemand vergisst beim Aussteigen, nach einer Visitenkarte zu fragen, und die Vergesslichen bekommen sie lächelnd mit der Quittung in die Hand gedrückt. Sehr viele Kunden tragen die Botschaft weiter: »Du glaubst nicht, was mir heute in Berlin passiert ist …« Der Mann ist Kult, denn er hat den Kern einer Empfehlung verstanden: Wer eine Empfehlung gibt, will dem Empfänger Gutes tun und manchmal auch dem Empfohlenen einen Gefallen. Daneben aber will er selbst gut dastehen, etwas zu erzählen haben. Auch wer im Taxi nie Zeitung liest und keine Musik hören will, wird die Story weitertragen. Wir tun es ja auch gerade mal wieder!
Mehr als kaufenswert: empfehlenswert!
Ein sehr gutes Produkt, eine solide fachliche Beratung, eine überzeugende Dienstleistung machen Sie »kaufens-wert«. »Empfehlens-wert« sind Sie durch das berühmte Quäntchen mehr, das Ihren Kunden Stoff für Empfehlungen liefert. Trauen Sie sich, etwas »etwas anders« zu machen als die Konkurrenz, und Sie können sicher sein: Es wird sich herumsprechen! Hier zehn Beispiele für Anbieter, die ihre Kunden zum Weitererzählen inspirierten:
1. die Innenarchitektin aus unserem Seminar, die ihr Büro mit einer großen Edelstahlwand ausstattete und dort mit Magneten die Fotos und Geburtsanzeigen jener Babys anbrachte, deren dankbaren Eltern sie zu einem schönen Heim verholfen hatte;
2. die Spezialistin für Altersvorsorge, die gleich zu Beginn des Beratungsgesprächs den Nagel auf den Kopf trifft: »Lieber Kunde, der Gedanke an die eigenen Finanzen im Alter kann einem den Schlaf rauben. Deshalb werden wir Ihre Altersvorsorge gemeinsam so clever aufbauen, dass Sie in Zukunft ruhig schlafen können!« Bei diesen Worten holt sie einen Wecker in elegantem Design hervor, überreicht ihn dem überraschten Kunden und fügt mit einem verschmitzten Lächeln hinzu: »Damit Sie in Zukunft allerdings nicht zu oft verschlafen, haben ich Ihnen hier einen Wecker mitgebracht. Ich freue mich, dass wir heute im Gespräch sind!«;
3. das Restaurant Häring’s, das seinen Eingangsbereich mit gerahmten Fotos zahlreicher Prominenter dekoriert – wo schon Phil Collins, Heike Makatsch, Reinhold Messner oder Prinz Poldi von Bayern gespeist haben, kann man nicht ganz falsch liegen. (Vgl. www.haering-wirtschaft.de. Neugierige nutzen den Link »Prominente Gäste«.) Wer einen Ausflug an den Starnberger See macht, wird vor Ort feststellen, dass Roger Rankel es inzwischen auch an die Wand des Kultrestaurants geschafft hat und sich angesichts der illustren Gesellschaft rechts und links dadurch sehr geschmeichelt fühlt;
4. der Finanzberater, der am Ende eines fundierten Gesprächs in angenehmer Atmosphäre noch eins draufsetzt und seinem Kunden beim Rausgehen einen hochwertigen Regenschirm überreicht, mit den eindringlichen Worten: »Herr Kunde, ich verspreche Ihnen, dass ich Sie niemals im Regen stehen lasse!« Mit diesem starken Abschluss sammelte Roger Rankel in seiner Zeit als aktiver Verkäufer zahlreiche Pluspunkte;
5. das vielfach preisgekrönte Tagungshotel Schindlerhof, das auf »wahre Herzlichkeit« setzt und für seinen außergewöhnlichen Service schon zahlreiche Preise gewonnen hat. Hier kann es Ihnen passieren, dass Sie ein Päckchen des Tees, der Ihnen so gut geschmeckt hat, zum Abschied geschenkt bekommen. Klaus Kobjoll und sein Team haben Kundenbegeisterung zu ihrem Thema gemacht und schaffen immer wieder Anlässe für Weiterempfehlungen. Autofans können in »Themenzimmern« übernachten (zumindest, wenn es sich um Ferrari-, Jaguar-, Smart- oder Mini-Fans handelt). (www.schindlerhof.de);
6. der Schreinermeister, der beim Werkeln in einer Kundenwohnung kleine Schilder an die Türklinken der Nachbarwohnungen hängt, nach dem Vorbild der bekannten »Bitte nicht stören«-Hänger im Hotel. Auf dem Schreinerschild steht allerdings: »Ihr Nachbar macht sich gerade das Leben schöner, und wir helfen ihm dabei. Bitte entschuldigen Sie eventuelle Staub- und Lärmbelästigungen. Wir beraten auch Sie gern! Ihr Innungsschreiner!«;
7. der Tierarzt, bei dem die vierbeinigen Patienten mit Namen aufgerufen werden (und die auf zwei Beinen mit Schnabel natürlich auch! ;-));
8. die Werbeagentur, die guten Kunden an heißen Sommertagen von Bofrost leckeres Eis liefern lässt;
9. der Berater, der Kunden, die »noch mal drüber schlafen« wollen, dabei charmant angenehme Träume wünscht und ihnen dazu ein Kopfkissen überreicht, das mit dem Firmenlogo und den Worten »Gute Gedanken!« bestickt ist;
10. der Verkäufer, der langjährigen Kunden nicht wie alle anderen zum Geburtstag gratuliert, sondern sie zum »Beziehungsgeburtstag« (also zum Jahrestag der ersten Zusammenarbeit) mit einer kleinen Aufmerksamkeit überrascht.
Seinen eigenen Weg finden
Ehe Sie darüber nachdenken, ob Sie nun eher Wecker oder lieber Regenschirme oder gleich beides ordern sollen: Lassen Sie es bitte! Wenn Sie glaubwürdig eine Besonderheit bieten wollen, sollte diese zu Ihnen passen wie ein Paar gut eingelaufener Wanderschuhe. Es gibt laute und leise, auffällige und weniger auffällige Kult-Momente. Hier unsere eigenen:
MARCUS NEISEN: Ich bin der Verkaufstrainer »zum Anfassen«, der sich selbst nicht offensiv inszeniert und durch hohe Professionalität überzeugt: inhaltlich spitze, im Auftreten eher leise. Das wird mir auch von Kunden oft zurückgespiegelt – »Das beste Seminar seit Jahren, und wie schön, dass Sie dabei selbst nicht so tun, als könnten Sie übers Wasser gehen!«
Ich positioniere mich deutlich als Partner meiner Kunden und Seminarteilnehmer und unterstreiche das beispielsweise dadurch, dass ich im Seminar dazu auffordere, mich anzurufen oder anzumailen, wenn im Anschluss noch Fragen aufkommen. Teilnehmer, die dieses Angebot wahrnehmen, sind regelmäßig verblüfft, wenn sie tatsächlich von mir selbst zügig eine Antwortmail oder einen Rückruf bekommen. Dieses positive Überraschungsmoment spricht sich herum: »Der ist anders als die Trainer, die ihr Seminar halten und danach wieder abtauchen!«
ROGER RANKEL: Ich verstehe mich als Vertriebscoach – ich bin kompromisslos ergebnisorientiert. Mein Credo lautet: Jedes Seminar, das ich durchführe, muss sich für meinen Kunden lohnen, in Euro und Cent – also in deutlichen Umsatzzuwächsen des Verkaufsteams. An diesem Anspruch lasse ich mich gerne messen und das betone ich meinen Kunden gegenüber bei Auftragsverhandlungen auch. Dazu gehört der Hinweis, dass das Wirtschaftsmagazin impulse und viele Kunden mir Zuwachsraten von deutlich mehr als zwanzig Prozent bei der Neukundengewinnung im Anschluss an ein Verkaufstraining bescheinigen.
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