я делаю такие объекты легко, без единого возражения от клиента, но тогда… Самым легким было получить оплату заказа, она пришла на расчетный счет в тот же день, как только я сформировала счет, а вот подбор модели, цвета комплектации – это был подвиг.
Клиент работал самостоятельно, без дизайнера, и если цвет оказался легким вопросом, то модель никак не удавалось выбрать, постоянно всплывали противоречия: что удобно, что практично, а что красивее.
Решение принял клиент после повторного визита в салон, когда большинство моделей уже красовались на витрине. После консультаций без витрины кажется, что с витриной каждый продаст. Но это не так, дальше узнаете почему. Все сложное позади, думала я, пока не настал день монтажа и в процессе монтажники не начали корректировать проемы. Сложность работ заключалась в том, что в готовом ремонте увеличение проема на 1—2 сантиметра – это очень пыльная работа, и, предварительно не проведя разъяснительную беседу с клиентом о крайней необходимости данных работ, ее начинать нельзя. Но монтажники начали, естественно, это возмутило моего клиента до уровня урагана, который обрушился на меня в прекрасное субботнее утро.
Крик стоял жуткий, и мне ничего не оставалось, как срочно выехать на объект и все увидеть и оценить самой. Монтажники были с опытом работы по установке металлопластиковых окон, и по их комментариям ничего страшного на объекте не происходило. Но клиент видел все иначе, я была на его стороне и должна была все увидеть и оценить лично. Проблему нужно было решать, и чем раньше, тем лучше.
Что помогло решить эту проблему?! Внимание! Порой этого более чем достаточно для клиента! Я приехала на монтаж с хорошим настроением и с желанием все решить (это очень важно, важен именно ваш настрой), чтобы клиент остался доволен. Клиенты все чувствуют на подсознательном уровне, ну, или мне так везет. В результате все завершили быстро, и уборка заняла немного времени у штатного мастера чистоты. Это был хороший урок для меня. Он стал началом сотрудничества с монтажниками, ведь именно они завершают работу всей компании и ставят точку или восклицательный знак в большом труде собственника фабрики, итальянских дизайнеров, меня и еще многих людей, задействованных в рабочем процессе. Наш успех и результат зависят от каждого участника команды. Если каждый будет работать на своем месте с полной отдачей, клиент останется довольным и благодарным.
Этого конфликта могло бы не быть, предупреди я клиента о пыли заранее, монтажники могли бы закрыть все пленкой и работать спокойно, но нет – нам нужно было набить свои «шишки» и выучить этот урок навсегда.
Особенности установки дверей в процессе ремонта в том, что это завершающий этап, и клиент уже устал, накопились некие эмоции – все это часто приводит к незаслуженному срыву именно на нас, и тут секрет легкого решения – в вашем отношении к происходящему. Не бойтесь успокоить, приободрить и пожалеть клиента,
