последовательность действий при первом звонке:
– выход на ключевое лицо – сотрудника Компании, с которым можно вести переговоры по Вашему вопросу;
– представиться самому и познакомиться с ним. Должны быть названы имена обоих собеседников;
– кратко представить свою Компанию. Лучше всего сказать о том, чем Вы можете быть интересны и полезны Вашему собеседнику и его Компании;
– заинтересовать собеседника и назначить встречу;
– если Вам удалось установить контакт с ключевым лицом – самое время переносить информацию о Компании-заказчике в Ваш рабочий журнал.
Встреча с Клиентом (цель – установить контакт и выявить потребности)
• В начале встречи необходимо установить личный контакт. Представиться, познакомиться. Помогает небольшой разговор на отвлеченные темы (small-talk).
• Ваша следующая задача – выявить потребности Клиента. Одновременно Вы усиливаете личный контакт. Первые вопросы, которые лучше всего задавать Клиенту, – вопросы по Карнеги.
– Что самое важное из того, чем занимается Ваша Компания?
– Что в бизнесе Вашей Компании вызывает Вашу особенную гордость?
– В чем конкурентные преимущества Вашей Компании?
– Какие эксклюзивные товары и услуги имеются у Вашей Компании?
• Ваша цель – определить, чем Вы можете быть полезны Клиенту. Вы ставите диагноз, как доктор. Какие задачи, вопросы и проблемы Клиента можно решить при помощи товаров и услуг Вашей Компании?
• Хорошее выявление потребностей занимает от получаса до полутора часов. Именно поэтому его лучше делать на встрече. Никто не будет говорить с Вами по телефону настолько долго!
• При переговорах с Клиентами, находящимися на большом расстоянии от Вас, встречу иногда можно заменить переговорами по Skype, назначенными со всей возможной серьезностью и с соблюдением протокола.
• Ваше основное оружие при выявлении потребностей – задавание вопросов. Задавайте вопросы так, чтобы Клиент сам сформулировал, что ему нужно. Потом сделайте предложение Клиенту его же словами. Такое предложение он воспримет как родное!
• Пока Вы не определили, чем Вы можете быть полезны Клиенту, Вы не имеете права делать ему предложение. На этом строится классическая отстройка при вопросах Клиента о цене: «Прежде всего нам необходимо определить, что Вам нужно. И чем именно наша Компания может быть Вам полезна. У нас есть стандарт: мы никогда не предлагаем Клиенту то, что ему не нужно. Поэтому, как только мы определим, что Вам нужно, и Вы подтвердите, что Вам нужно именно это, цена сразу же будет названа».
Презентация (цель – продать Продукт)
В целом все просто.
• Вы предлагаете Клиенту именно то, что ему нужно и обеспечит ему необходимый результат.
• Вы
