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Klaus-Dieter Thill
Konfliktmanagement für niedergelassene Ärzte
Professionelle Prävention und Lösung von personellen Problemsituationen
Dieses ebook wurde erstellt bei
Inhaltsverzeichnis
1. Teamorientierung: Das Erfolgskonzept moderner Praxisführung
3. Zusammenfassung „Prävention von Konflikten im medizinischen Team“
4. Zusammenfassung „Konfliktlösung im medizinischen Team“
Vorwort
Die Voraussetzung für Qualität und Erfolg der Praxisarbeit ist ein funktionierendes Mitarbeiterinnen-Team. Einen entscheidenden Einfluss auf dessen Funktionalität hat die Teamharmonie. Sie bezieht sich nicht nur auf den „Gleichklang“ von Arbeitsleistung und –motivation, sondern auch auf die Verträglichkeit der Teammitglieder untereinander. Ist die Harmonie in einem der genannten Bereiche gestört, kommt es zu Konflikten. Diese sind – auch bei größter Teamharmonie – nahezu unvermeidlich und sozusagen „system(team)immanent“. Über ein angepasstes Konfliktmanagement lassen sich jedoch Häufigkeit, Intensität und Auswirkungen von Konflikten so steuern, dass die Praxisarbeit nicht beeinträchtigt wird. Hierzu stehen Instrumente zur Verfügung, die eine Konfliktprävention ermöglichen, d.h. mit denen die Entstehungsursachen für Konflikte weitgehend vermieden oder abgemildert werden können. Kommt es dennoch zu Konflikten, kann diesen mit angepassten Lösungen begegnet werden, die darauf zielen, die Ursachen zu beseitigen und die Konfliktparteien zu einer Einigung zu bringen.
Dieser Ratgeber skizziert die wichtigsten Konfliktarten in Arztpraxen mit ihren Aus-wirkungen und Ursachen. Anschließend erfolgt eine Darstellung, wie konkrete Konfliktpräventions- und -lösungsmaßnahmen aussehen können, die abschließend in Präventions- und Aktionsplänen für den Praxiseinsatz zusammengefasst sind.
1. Teamorientierung: Das Erfolgskonzept moderner Praxisführung
1.1. Die Vorteile einer optimierten Teamstruktur für die Arztpraxis
Die Dienstleistung einer Arztpraxis kann – von Sonderformen wie der „Wohnzimmer-Praxis“ einmal abgesehen – immer nur arbeitsteilig erbracht werden, denn bei der Betreuung der Patienten fällt eine Vielzahl von Aufgaben an – vom Empfang über administrative Tätigkeiten bis hin zur Vor- und Nachbereitung von Untersuchungen -, für deren sachgerechte und schnelle Erledigung Hilfe von Mitarbeiterinnen benötigt wird.
Anstelle von „den Mitarbeiterinnen“ wird in Arztpraxen auch häufig von „dem Team“ gesprochen. Diese Organisationsform unterscheidet sich von anderen betrieblichen Zusammenarbeitsformen – z. B. dem Einzelpersonen-Verbund oder der Gruppe – dadurch, dass eine für alle gemeinsam eine verbindende, verbindliche Zielsetzung existiert und die Aufgaben innerhalb der Praxis so aufgeteilt und koordiniert sind, dass jede Mitarbeiterin ihren Fähigkeiten entsprechende Arbeitsbereiche betreut.
Diese Definition trifft auf etwa 1/3 der Belegschaften in deutschen Arztpraxen zu – hierbei handelt es sich um sog. „echte“ Teams. In weiteren 30% nennt man sich zwar „Team“, ist aber hinsichtlich gemeinsamer Ziele und koordiniertem Arbeiten von der Definition weit entfernt. In den restlichen Praxen besitzt die Teambildung keine Bedeutung.
Ist bei einem „echten“ zudem die Teamstruktur optimiert, d.h. besteht das Team aus den „richtigen“ Mitarbeiterinnen, die für ihre Aufgaben qualifiziert sind und wird es den Bedürfnissen der Einzelnen entsprechend geführt, so dass die Teammitglieder motiviert sind, entsteht aus Teamarbeit Synergie. Das bedeutet, dass das Arbeitsergebnis des Teams nicht aus einer bloßen Addition der Einzelleistungen besteht, sondern das Resultat einer Potenzierung aller Arbeitskräfte ist. Das Team leistet also mehr als eine gleich große Gruppe nur wenig kompatibler Einzelpersonen, da es pro Zeiteinheit mehr leistet, ohne jedoch hierfür länger zu arbeiten.
„Echte“ Praxisteams sind deshalb immer durch eine hohe Arbeitsproduktivität und –qualität gekennzeichnet. Das liegt zum einen an objektiven Gründen – der Zielgerichtetheit und der Koordination, zum anderen spielen aber auch subjektiv-emotionale Gründe eine Rolle. Das Arbeitsergebnis und seine positive Würdigung durch den Praxisinhaber spornt die Teammitglieder nicht nur an, sondern erhöht auch ihre Arbeitszufriedenheit. Sie können mit Recht stolz auf ihre Leistung sein. Da zwischen der Arbeitszufriedenheit und der Arbeitsproduktivität ein linearer Zusammenhang beststeht, wirkt sich jede Steigerung der Zufriedenheit auch auf die Produktivität aus.
Ein „echtes“ Team bietet Ihnen für die Erbringung Ihrer Praxis-Dienstleistung eine Vielzahl von Vorteilen:
das Betriebsklima ist positiv und entspannt, da eine hohe Arbeitszufriedenheit und -freude herrschen,
die Praxisarbeit kann aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden, so dass ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess die gemeinsame Arbeit bestimmt; hierdurch werden die Betriebsblindheit und das „Ausruhen auf Erreichtem“ verhindert,
treten Probleme auf, werden diese gemeinsam gelöst; das hilft nicht nur der einzelnen Mitarbeiterin, die ein Problem bewältigen muss, sondern steigert insgesamt auch die Qualität der Problemlösungen, da diese ganzheitlich, d.h. mit Konsequenzen für alle Arbeitsbereiche entwickelt werden,
das Team lernt kollektiv aus seinen Erfahrungen; hierdurch wird eine kontinuierliche Qualifizierung der Teammitglieder gewährleistet,
die Selbststeuerungskräfte des Teams entlasten den Praxisinhaber
individuelle, partiell vorhandene Leistungsschwächen werden durch das Team aufgefangen, so dass sie in der Gesamtleistung nicht zum Tragen kommen,
schwächere Mitarbeiterinnen erhalten Sicherheit durch ein „Wir-Gefühl“ und entwickeln aus dieser Situation Selbstbewusstsein,
die Möglichkeit eines permanenten Informationsaustausches trägt dazu bei, Probleme schon frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu handeln,
außerdem erwachsen aus dem kontinuierlichen Informationsfluss innovative und kreative Ideen,
krankheits- oder urlaubsbedingte Ausfälle einzelner Mitarbeiterinnen können ohne Abstriche bei der Gesamtleistung kompensiert werden,
die weitgehend selbständige, aber kooperative Arbeit im Team erhöht die Identifikation mit der Praxis,
